La voz del cliente

Introducción:

La voz del cliente maneja todo lo que una organización hace a lo largo del proceso, desarrollo y entrega de productos y servicios, tomando en cuenta los deseos y necesidades de losclientes, considerando que no existe una mayor relación que el trato directo con cada persona para poder tener un acceso a la voz y a la mente de la misma, lo cual permitirá la toma de decisiones entodos los departamentos de la empresa ya que el cliente forma parte de todos estos.
Deseos y necesidades.- Para el desarrollo de las actividades y procedimientos de gestión de la calidad a la mejoraracional de las actividades que contribuyen a producir valor para el cliente. Se define como prerrequisito esencial la escucha (estudiar y tener en cuenta) de los deseos y necesidades del cliente, "lavoz del cliente". Esta escucha y atención al cliente se inserta ya al comienzo del desarrollo del producto o servicio que debe responder a dichos deseos.
Acceso directo a la voz y a la mente delcliente.- La necesidad de pasar de un Marketing activo, por bombardeo publicitario, a un Marketing de "Escucha del Cliente" se impone ante uno de los actuales "Megatrends": la "sobrecarga deinformación" que sufre el ciudadano de un país desarrollado y que ha creado en él una súper sensibilización ante la publicidad que permite el diagnóstico de que la información ofrecida en los medios ha muerto.Sólo si se establece un diálogo y en lo posible directo no un bombardeo a nivel de confianza, en que se le "escuche" primero, podrán romperse esas murallas defensivas que hacen que el 98,2% de lapublicidad vaya, ileída, a la papelera

Tomar decisiones.- Las empresas verdaderamente centradas en sus clientes están ya tomando en cuenta la voz de sus clientes a la hora de tomar decisiones sobreproductos, procesos o el posicionamiento de la compañía. Por ejemplo, ahora es posible saber, en tiempo casi real, qué clientes están en riesgo de abandono, y tomar medidas para reparar el deterioro en...