LA VOZ DEL CLIENTE
Páginas: 2 (460 palabras)
Publicado: 18 de julio de 2015
LA VOZ DEL CLIENTE
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CAROLINA CABRERA — FEBRUARY 26, 2014
¿Cómo determinar las necesidades de los clientes? ¿Cómo aseguramos que al crear, desarrollar o mejorar un producto o serviciosentendemos lo que en realidad necesita y/o espera el cliente (y aún más importante) que ésos requerimientos se reflejen en el producto o servicio?
En ocasiones asumimos tácitamente que ‘sabemos’cuales son las necesidades o expectativas del cliente aun cuando no revisemos data, información o no se haya tenido ninguna interacción con el cliente. Sin embargo, si nos detenemos a entender y ainvestigar los requerimientos del cliente seguramente evitaremos resultados fallidos o insatisfactorios a los ojos del cliente. En definitiva la razón de la existencia de un servicio o producto es que seaadquirido por el cliente una y otra vez.
Aquí en este post me dedicaré a comentar y aclarar un poco acerca de lo que se conoce como ‘Voz del Cliente’ en Seis Sigma (lo cual puede ser fácilmente aplicadoen cualquier área o proyecto independientemente de la metodología a usar).
¿Qué se entiende por ‘Voz del Cliente’ (VOC)?
La Voz del cliente se entiende como la habilidad para describir y enumerar losrequerimientos del cliente incluyendo las percepciones y expectativas que se tienen y esperan hacia el producto o servicio.
La recolección de las percepciones u opiniones de los clientes hacia elproducto o servicio pueden darse por dos vías:
1) Reactivas
La información o feedback del producto la ejecuta el cliente iniciada (posiblemente) por descontento o malfuncionamiento del producto oservicio.
Algunas fuentes son:
• Quejas del comprador (ya sean escritas o verbales)
• Devolución del producto (lo que equivale a mercancía defectuosa)
• Asistencia técnica y/o general paraatender reclamos o problemas técnicos del producto
2) Proactiva
En el afán por conocer y entender lo que necesita y espera el cliente, el proveedor o fuente principal del servicio o producto realiza...
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CAROLINA CABRERA — FEBRUARY 26, 2014
¿Cómo determinar las necesidades de los clientes? ¿Cómo aseguramos que al crear, desarrollar o mejorar un producto o serviciosentendemos lo que en realidad necesita y/o espera el cliente (y aún más importante) que ésos requerimientos se reflejen en el producto o servicio?
En ocasiones asumimos tácitamente que ‘sabemos’cuales son las necesidades o expectativas del cliente aun cuando no revisemos data, información o no se haya tenido ninguna interacción con el cliente. Sin embargo, si nos detenemos a entender y ainvestigar los requerimientos del cliente seguramente evitaremos resultados fallidos o insatisfactorios a los ojos del cliente. En definitiva la razón de la existencia de un servicio o producto es que seaadquirido por el cliente una y otra vez.
Aquí en este post me dedicaré a comentar y aclarar un poco acerca de lo que se conoce como ‘Voz del Cliente’ en Seis Sigma (lo cual puede ser fácilmente aplicadoen cualquier área o proyecto independientemente de la metodología a usar).
¿Qué se entiende por ‘Voz del Cliente’ (VOC)?
La Voz del cliente se entiende como la habilidad para describir y enumerar losrequerimientos del cliente incluyendo las percepciones y expectativas que se tienen y esperan hacia el producto o servicio.
La recolección de las percepciones u opiniones de los clientes hacia elproducto o servicio pueden darse por dos vías:
1) Reactivas
La información o feedback del producto la ejecuta el cliente iniciada (posiblemente) por descontento o malfuncionamiento del producto oservicio.
Algunas fuentes son:
• Quejas del comprador (ya sean escritas o verbales)
• Devolución del producto (lo que equivale a mercancía defectuosa)
• Asistencia técnica y/o general paraatender reclamos o problemas técnicos del producto
2) Proactiva
En el afán por conocer y entender lo que necesita y espera el cliente, el proveedor o fuente principal del servicio o producto realiza...
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