Laboratorio

¿ Qué es Calidad en Salud ?
Es una pregunta que la contestamos con una definición de la OPS: “Conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente. 
(OPS. Programa de garantía y mejoramiento de calidad de los servicios de salud 
en América Latina y el Caribe. 1999) ”. Aquellas palabras que hemos puesto intencionadamente encursiva, nos expresan que la calidad de un servicio se 
valora subjetivamente. Si no se satisfacen las necesidades y expectativas del paciente, entonces no hay calidad, a pesar que lo técnico haya sido alcanzado plenamente. Comprendemos que la OPS no desea ser absoluta con su definición 
ni tiene la intención de recalcar en extremo el aspecto subjetivo, pero éste es enunciado y así lo debemosentender. Comprendemos que la Salud es un servicio 
y al igual que si Ud. va a un restaurante y el sabor, el aroma o la presentación 
de aquello que pidió no es de su agrado y no le satisface, al menos para Ud., 
nunca tendrá una alta calidad.
Otra definición que encontramos de “Calidad en Salud”: “La calidad de 
atención se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a losrequerimiento del paciente más allá de los que éste puede o espera.
Es satisfacer las necesidades del cliente de manera consciente en todos 
los aspectos. La calidad implica constancia de propósito y consistencia 
y adecuación de las necesidades del cliente, incluyendo la oportunidad 
y el costo de servicio. (1)
No solamente hay que satisfacer las expectativas del usuario, sino que hay 
que darlemás de lo esperado. Hay que cumplir plenamente con sus necesidades.
No se puede discutir que el aspecto técnico es indispensable como característica principal de la prestación y que es sumamente valorada por ambas partes 
(paciente y profesional), pero la subjetividad del juicio del enfermo y también 
el de sus familiares, es muy importante sobre la valoración de la calidad de los serviciosprestados.
Aceptemos que todos los profesionales de la salud, de todas las áreas, nos encontramos perfectamente entrenados para alcanzar altísimos niveles en el componente técnico de nuestras especialidades, salvo los casos de profesionales excepcionales que mantienen un grado de eficiencia muy alto respecto al promedio (quienes son las llamadas “estrellas” de cada especialidad) y que ocupan un lugarmuy particular en la preferencia de la gente al momento de solicitar un servicio. Teóricamente si todos somos eficientes en nuestra profesión, todos deberíamos 
ser conceptuados dentro del mismo nivel por las personas, pero no es así. Hay aspectos de la prestación propiamente dicha que hacen que la gente prefiera a unos sobre los demás.
Esas “estrellas” han recorrido un camino muy largo hastallegar al lugar en donde 
se encuentran. Han alcanzado ese nivel debido a su propio gran mérito y esfuerzo por que escogieron un buen camino en su etapa formativa y tiene una habilidad especial en su relación con los pacientes, quienes valoran de manera particular 
sus servicios. También pueden haber tenido el privilegio de haberse visto favorecidos por circunstancias labradas por ellos o comofruto de factores indirectos del entorno en el que se han desenvuelto. Nuestro comentario sobre 
este aspecto lo dejamos para otra oportunidad.
Si supuestamente todos tenemos un rango de capacidad profesional semejante (10% más o 10% menos por graficar el concepto), nos podemos preguntar por 
qué algunos profesionales “reflejan” o “muestran” a los ojos de las personas un 
nivel de mayor calidadde su práctica respecto al grueso de sus colegas ?. 
Por qué unos son considerados “mejores que los demás” si objetivamente los resultados de sus prácticas es bastante similar en lo técnico ? Por qué unos 
son preferidos a otros ? Son preguntas que pongo en sus manos y sobre las 
cuales me gustaría mucho conocer su opinión. Un debate de expresiones sobre 
el tema, creemos que será de mucha...