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Evangelizadores: La ayuda mutua como elemento amplificador en la experiencia de cliente
Publicado el 21 de Septiembre de 2009. Tags: evangelizadores, Experiencia de cliente
El hecho de lamulticanalidad en la red puede tener sus ventajas e inconvenientes. Es cierto que un cliente enojado puede compartir su experiencia en la red con el riesgo y daño que esto comporta. Este es uno de los motivospor el cual es conveniente ‘participar’ y hablar allí donde se dé la conversación sobre la experiencia de cliente de nuestra marca o servicio.
Una de las grandes bazas que los social media nosofrecen para conseguir una participación favorable respecto a la participación de cliente es la de encontrar usuarios o clientes que dan información y apoyo a otros usuarios, siendo auténticosevangelizadores de nuestra marca.
El cliente entusiasta es la cara opuesta al primero que hemos citado. Este se convertirá de forma natural en un evangelizador o incluso líder dentro de la comunidad on line quese dé sobre nuestra marca.
Además las características del cliente evangelizador es que es creíble por la comunidad, en la mayoría de los casos le mueve la pasión por la marca, su percepción positivaen la experiencia de cliente se hace contagiosa y esto es mucho más creíble que cualquier medio de comunicación porque se trata de algo directo, sin intereses de por medio, una experiencia depersonas compartida con otras personas.
Otro efecto o consecuencia de esto es la bola de nieve, si el comentario positivo sale de una persona puede ser intrigante pero si lo dicen más tiene que ser cierto;y por último, es generativo. Si el producto es bueno, el boca a boca generará más y mejores experiencias de cliente creciendo de manera exponencial
La ayuda mutua es otro elemento amplificador dentrode la experiencia de cliente. Una gestión adecuada de ello, da lugar a que muchos clientes acaben satisfechos no sólo por nuestros servicios sino por haberse generado una ayuda mutua entre ellos...