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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Restaurante.

Durón, C. (1989) dice que el negocio de restaurante es una actividad profesional que es muy importante para la industria turística del país, mencionando que en 1984 generó ingresos por casi 15 mil millones de pesos a nivel nacional y proporcionó empleo a 14,551 trabajadores en el Distrito Federal, de los cuales el 94% son fijos y el 6%extrafijos; en ese mismo año se brindó atención a 59,875 clientes por día en la capital del país.

También comenta, este autor que, que por lo general, cuando surge la idea de iniciar una empresa restaurantera, solamente se tiene en cuenta el monto de la inversión ya que a este se le considera un negocio que no requiere mayores conocimientos; sin embargo, esto es solo durante las actividades de apertura,mas tarde en el periodo de operación, se comprende la magnitud real de la problemática del restaurante y lo que en un inicio se creía sencillo, se vuelve complejo. Es por ello este estudio, en donde después de 2 años de apertura del restaurante La Nostalgia los resultados han dejado mucho que desear, ya que la

Marco Teórico 4 apertura de este se llevó a cabo sin realmente una organización yun previo diseño del mismo.

Este estudio pretende modificar y mejorar todos los aspectos requeridos para que el restaurante La Nostalgia que se encuentra en la Ciudad de Oaxaca pueda llegar a tener mejores resultados.

2.2 Calidad.

Para hablar de calidad, existen diferentes puntos de vista como por ejemplo para Thomas D (1992) aún hablando del trabajo más humilde no existe un límite que sepueda producir. Para Baterman , y Snell (2000), es necesario poder dar una definición a este término que es tan importante, por ello a continuación se presentan algunas de las definiciones encontradas para el término calidad.

“La calidad es la excelencia de su producto, lo que incluye su atractivo, su falta de defectos, su confiabilidad y durabilidad.” Bateman & Snell (2000) pag 57.

Comomencionan Kotler. y Armstrong (2001), La American Society for Quality Control dice que la calidad son la totalidad de características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas.

Marco Teórico 5 Por su lado J.M. Juran (1992), menciona que la calidad es un estándar de perfección a través del cual se juzga si se lleva a término lo quese propone, cuando y como se dijo que se haría y de manera que satisfaga las necesidades de nuestros clientes.

Al igual Tom Peters (1992), dice que para él la calidad implica vivir el mensaje de la posibilidad de perfección y mejoramiento infinito; vivirlo día tras día, década tras década.

Para Bone y Griggs (1992), la calidad es: • • • • • • • • • • • • Una filosofía Ajustarse a losestándares de perfección Previsión Seguir una guía específica Un proceso que dura toda una vida Compromiso Apoyo de los superiores Una actitud positiva Llegar a acuerdos Voluntad de comunicación Comprensión de su propio proceso Prever las posibilidades de error

De estas definiciones se puede decir que el término calidad está formado de diferentes elementos que en conjunto define calidad, ya sea para unservicio o producto. Estos

Marco Teórico 6 elementos cumplen con todos los requerimientos que los clientes o consumidores han demandado o demandan continuamente.

El punto de vista de calidad en un servicio puede variar dependiendo del servicio que se quiere otorgar, ya que sin importar el tipo de servicio, todos deben de tener calidad a la hora de la entrega.

Ahora es momento deenfocarse al servicio que se va a otorgar y la calidad que se busca. Existe el término de calidad general que se ha presentado con anterioridad pero la finalidad de esta investigación es sobre la entrega de un servicio en restaurante. Es por ello que se definirá que es Calidad dentro de un Restaurante.

2.3 Calidad en un Restaurante.

En la actualidad existen varios programas de calidad en servicio...