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b. Medio ambiente: El cliente es externo a la institución, para tal efectos los potenciales usuarios del sistema es la totalidad de las personas a nivel de la Región Metropolitana que a juicio de ellas en un determinado momento requieran de un servicio de información, orientación o de emergencia policial que debe ser absorbido por personal de Carabineros.

c. Recursos asignados: En esta partese hará una clasificación de los recursos en dos áreas:

i. Aquellos necesarios para administrar las comunicaciones desde que la personal solicita un servicio policial, de información u orientación a través del teléfono 133 y

ii. Los recursos policiales necesarios de asignar para concurrir al lugar solicitado y solucionar desde el punto de vista policial el requerimiento de emergencia(realizar procedimiento de acuerdo a parámetros legales establecidos).

d. Recursos operativos: Cada unidad policial tiene asignado recursos logísticos (radiopatrullas, motos, caballares, caninos) y personas, debiendo con estos medios satisfacer las diversas demandas policiales (prevención, adoptar procedimientos policiales generados a través de diferentes medios, fiscalizar establecimientos que deacuerdo a diferentes leyes de corresponde controlar, ejemplo negocios de alcoholes, efectuar servicios extraordinarios por ejemplo estadio y dar cumplimiento a los mandatos judiciales y medidas cautelares en actual vigencia con la nueva reforma procesal penal).

Para efecto de este trabajo, los requerimientos de emergencia se encuentran agrupados en la demanda de procedimientos policiales. Eneste sentido, sobre la base que el servicio policial es permanente, para mantener un dispositivo policial en la calle se requiere un coeficiente de respaldo de 2 vehículos. Esta situación hace que la probabilidad de encontrar un dispositivo policial disponible al momento ser solicitar a través del teléfono 133 es variable de acuerdo a las variaciones de la demanda. Se debe tener presente que dadaslas características particulares de cada llamado, existe una priorización de ellos de acuerdo a parámetros asociados más que a la gravedad de un hecho sino que al grado de peligro en que está la persona. Por ejemplo, una denuncia de robo ya efectuado tiene una menor prioridad que sospechosos rondando un sector.

Sobre la base que la demanda de llamados de emergencia es variable de acuerdo al día,horario, estación del año y características particulares de cada sector, el grado de incerteza constituye una variable que aumenta los tiempos de respuesta especialmente en horarios punta.

e. Restricciones: Para el caso de la central de comunicaciones (Cenco) que es el lugar donde se centralizan las llamadas de emergencia, hay 27 módulos de atención (capacidad máxima) y las líneas telefónicascon 60, existiendo un mensaje de espera para aquellas que se encuentran en el rango 28 a 60. A su vez, los telefonistas que son Carabineros, cuando a su juicio de ellos y de parámetros establecidos estiman que la petición amerita el envío de un dispositivo policial, derivan el requerimiento a un despachador de carros quienes se dividen el sector de la Región Metropolitana en 6 áreas (1 porPrefectura). Estas personas administran los dispositivos policiales existiendo una sectorización de 251 cuadrantes teniendo cada uno de ellos asignado recursos policiales en diferentes modalidades. Debido a la demanda variable de llamados de emergencia, especialmente cuando corresponden a fines de mes, esta central de comunicaciones se satura como asimismo, los recursos de dispositivos policiales no sonsuficientes para acudir en forma oportuna. En determinados periodos un carro policial puede tener 3 o más llamados pendientes mientras concurre a uno.

2. Justificación del rediseño:

a) El más importante es el mal uso del teléfono por parte de los usuarios del servicio. En este sentido, analizado el mes de abril del 2005, en él hubo 1.797.600 llamados al teléfono 133 de las cuales un 16%...