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UN PASO ADELANTE
Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

CONTENIDO
1.
2.
3.
4.
5.
6.

PORQUE EL SERVICIO
DISENAR LA ORGANIZACION PARA EL CLIENTE
TALENTO HUMANO
LOS PROCESOS ENFOCADOS EN EL CLIENTE
MARKETING
LIDERAZGO

UN PASO ADELANTE
Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

EL MITO DE LA CAVERNA

UN PASO ADELANTE
3
Cómo lograr la ventajacompetitiva a través del servicio al cliente

Mis Propósitos De Vida
Para Los Próximos 10 Años
2012 – 2022

UN PASO ADELANTE
4
Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

7 Hábitos Del Ejecutivo Eficaz
Por Stephen R. Covey

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Ser proactivo
Empezar con el objetivo en mente
Primero lo primero
Ganar - Ganar
Primero comprender después ser comprendidoSinergia, cooperación creativa
Afilar la sierra

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Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

EXCELENCIA
Los clientes esperan dos cosas:
Calidad y Valor
Quieren saber que la compañía se preocupa
por ellos y sus empleados ofrecen su mejor
esfuerzo.
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Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

EXPERIENCIAS INOLVIDABLESQuieren que sean agradables y
divertidas.
Ser tratados en forma especial y llevarse
recuerdos perdurables.
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Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

COMPETENCIA
Esperan empleados competentes, bien
informados, que sean eficientes y tengan
la posibilidad de satisfacer sus
necesidades con facilidad y a tiempo.

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Cómo lograr la ventajacompetitiva a través del servicio al cliente

ENTUSIASMO
Los clientes esperan encontrar
empleados que sean amables y queridos.
Que conecten rápidamente, sean
amigables, corteses y generosos , que de
verdad se gocen la vida atendiendo y
ayudando a otros.

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Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

EMPATIA
Esperan empleados que sean
respetuosos y se relacionencon ellos.
Que tomen a modo personal resolver
sus problemas rápidamente cuando
ocurren.
Que se metan en los zapatos del cliente
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GENTE BUENA

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•
•
•
•

Poseen gran visión
Ejercen gerencia visible
Hablan del serviciorutinariamente
Tienen sistemas de servicio amables al
cliente, que infunden energía a los
colaboradores
• Equilibran alta tecnología con alto tacto,
los ajustan al nivel personal
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Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

• Reclutan, contratan y entrenan para el
servicio
• Mercadean el servicio para sus clientes
• Mercadean el servicio para sus
empleados
• Evalúanel servicio y lo comunican a
sus empleados.

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EL IMPERATIVO DEL
SERVICIO
Estadísticas alarmantes
¿Por qué los Clientes dejan de
hacer negocios con
establecimientos particulares?
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Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

Estadísticas Alarmantes
 Se mueren

1%

 Semudan de sitio

3%

 Desarrollan nuevas amistades

5%

 Insatisfechos con el producto

9%

 Insatisfechos con el servicio
 Actitud de indiferencia hacia el
cliente de parte de un empleado
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14%
68%

Más Estadísticas Alarmantes
 Normalmente un negocio nunca
escucha nada sobre el 96% de sus
clientes descontentos,pero el 90% o
más nunca volverán a comprar o a
visitar el negocio.
 Por cada queja recibida en un negocio
hay 26 clientes con problemas.
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Otras Estadísticas Alarmantes
 Según las encuestas en la década final
del siglo XX, el cliente que ha tenido
un problema con una organización
cuenta su insatisfacción a un...