Larri

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Programa de formación: Servicio al Cliente mediante la Comunicación Telefónica
GUIA DE APRENDIZAJE

Unidad 1. La Comunicación

Sistema de Gestión
dela Calidad

Fecha:
Abril de 2012
Versión 1.0
Página 1 de 4

ANEXO 1

1.

IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre de la Guía: La Comunicación
Competencia:
Resultados deAprendizaje Duración en horas
210301004
Fidelizar
al Conocer
y
aplicar
las 10 horas
cliente incrementando los herramientas básicas, para la
vínculos
comerciales
y atención y el servicio al
lograndola rentabilidad del cliente
Negocio de acuerdo con las
políticas Institucionales

2.

PRESENTACIÓN

Bienvenido(a) a la unidad 1 del curso Servicio al Cliente Mediante la ComunicaciónTelefónica.
La comunicación es un proceso inherente al ser humano porque diariamente y en cualquier
situación comunicamos algo. Abordar el estudio de la comunicación en todas sus
dimensiones es un asuntomuy complejo; por ello nos detendremos solo en algunos
aspectos claves de ésta principalmente en aquellas que tocan con la comunicación en el
medio laboral y profesional: Qué entender porcomunicación, cualidades para la buena
comunicación, la escucha y comprensión, la atención, el dialogo, la conversación, la
cortesía y el trato, entre otros.
Para avanzar hacia la competencia pretendida, elaprendiz debe estudiar el modulo uno La
Comunicación la cual le permitirá familiarizarse con terminologías y conceptos
relacionados con atención al cliente. Una vez haya comprendido los contenidos,procederá
a responder el cuestionario adjunto luego de haber reflexionado sobre su propia
experiencia. Es indispensable saber que este ejercicio promueve la retroalimentación como
fruto de laautoevaluación y la autorregulación. De igual forma propicia el aprendizaje
colaborativo y el crecimiento integral del aprendiz.

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