Las 7 Claves De Exito De Disney

La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno
Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente. Se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un período de tres días, cómoDisney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes). El primero es Bill Greenfield, quien es vicepresidente de un banco, después se habla de Carmen Rivera, directora de ventas de una empresa dedicada a la industria del cuidado de la salud, Don Jenkins, un escéptico al creer que podría aprender algo en Disney, también se menciona a Judy Crawford y Alan Zimmerman quién era presidentede una firma de software. El señor Greenfield viajaba a Disney World debido a que trataría en un lapso de tres días a aprender como Disney mantenía el alto nivel de lealtad por parte de las personas. Esto debido a que él sabía que actualmente la empresa dominante no sería aquella que tuviera día a día nuevos clientes, sino sería aquella que pudiera retener a los que actualmente tiene. Disney secaracteriza por tener una curiosa combinación entre el trato con los “invitados” (llamados así por Disney) y el trato con las demás empresas; el duro trato con las empresas y la calidad al relacionarse con los invitados parecen tener sus recompensas en el lugar de trabajo.De la misma manera que el señor Greenfield, Carmen Rivera dejaba a sus hijas para ir al “Lugar más feliz de la Tierra” por unoscuantos días, pero al contrario de Greenfield ella trataría de aprender sobre los métodos de servicio de esta empresa. Los cambios que han vivido las industrias han creado oportunidades de crecimiento para aquellas empresas que ofrecían un servicio o producto superior o de mejor calidad. Don Jenkins quién también viajaba a Disney pensaba que era una total pérdida de tiempo ya que sentía que nopodría aprender nada de este lugar. Judy Crawford quién viajaba por primera vez a Disney estaba muy emocionada por ir, sin importar que no sólo iba por diversión sino también para aprender sobre como poder darle a la sociedad un servicio de excelencia.Por último el autor nos relata sobre Alan Zimmerman, quién pertenecía a la Organización de Jóvenes Presidentes y que era escéptico al igual que DonJenkins el creer que podría aprender algo al visitar Disney. Zimmerman decidió viajar a Disney debido a que un amigo lo convenció al decirle que si retenía a los sus clientes en la firma de software que el poseía elevaría sus utilidades.
Prestar una exagerada atención a los detalles
En el parque los integrantes de reparto, los empleados que atienden al cliente en el área de diversión, se veíanfelices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado al detalle en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados o clientes de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageraciónpara servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.
Para ello se practica atención a los detalles como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables aun cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido éstos detalles, Disney asigna sus recursos a cualquier cosa quepueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin que otro departamento intervenga siendo éste el error que Disney considera como tal. Si...