LAS 7 CLAVES DE EXITOS DE DISNEY

HACIA ORLANDO

En este capítulo hacen una presentación de los personajes, que van a interactuar a lo largo de la historia, son 5 personajes cuyos trabajos difieren uno del otro, pero tienen características en particular tienen puestos importantes dentro de sus empresas, están convencidos y enfocados a generar clientes satisfechos, creen que el retener clientes es cada vez más crucial en unmundo con creciente competitividad, tenían una imagen de Disney como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas en contraste con el tratamiento que Disney da a sus clientes, en general estaban convencidos que el modelos que Disney había desarrollado para sus clientes era lo más cercano a la perfección.
Casi todos los participantes estaban contentos y emocionados de este viaje decapacitación a Disney solo una persona DON JENKINS quien pensaba que el viaje sería una pérdida de tiempo.

CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA

Cinco en la puerta de entrada nos habla de cuando los cinco ejecutivos se entrevistan con Mort que era un antiguo integrante de Disneylandia y Disney Word quien se encargaba de ayudar a otras empresas a mejorar su enfoque al cliente, los cita en uno de losparques para empezar a trabajar con ellos, lo interesante de este capítulo es como Mort va adecuar la operación de un parque de diversiones como lo es Disney a las necesidades de un directivo que se dedica a vender software, un subdirector de un banco, una empresa dedicada a vender productos para el cuidado de la salud, la fabricación de partes para automóviles o una empresa de generación deelectricidad. Lo que Mort quería proyectarles en esa tarde era un panorama de como ofrecer un servicio de alta calidad a sus clientes.
El libro en los dos primeros capítulos pone ejemplos de la importancia y el impacto que tiene el tener clientes fieles a una marca; por ejemplo en el banco de Bill hicieron un estudio que indicaba que cada punto porcentual de aumento en la retención de los clientesgeneraba un aumento de 1500 millones de dólares de utilidades.
Alan Zimmerman cita una frase de Walt que dice “En el preciso instante en que todos dicen lo grande que alguien es, éste se vuelve más vulnerable” la llamada ZONA ROJA.

¿QUIÉN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?

Mort explica a sus “invitados” lo que Disney considera como competencia, empieza preguntando por que ciertas empresas sonconsideradas como competencia aunque no tengan nada que ver con el giro de Disney o con el giro comercial de cualquiera de las empresas ahí representadas, a lo que responde con una frase “tu competencia es cualquier persona que eleve la expectativas de

sus clientes, porque si alguna persona satisface mejor que tú, sin importar el tipo de negocio de que se trate, a la hora de la comparaciones lopadecerás”
Las personas comparan una empresa con otra por los servicios que tienen en común una llamada de atención al cliente, la entrega en tiempo y forma de algún artículo o producto y tanto los clientes externos como los internos buscan las mismas cosas un servicio de calidad. Por lo que Mort concluye “la competencia es cualquier persona con quien el cliente te compare.

CÓMO CONSTITUYEN LAGRAN DIFERENCIA LAS PEQUEÑAS COSAS

“Prestar una exagerada atención a los detalles” Mort poner el ejemplo con los amarraderos para caballo que decoran el parque dando énfasis a que si es necesario algunos amarraderos se pintan diario para que el parque luzca nuevo cada mañana, cada empresario empezó a recordar los pequeños detalles de atención que en algún momento sufrieron en sus empresas,entendiendo la importancia de esos detalles para cualquier organización. No solo los amarraderos son ejemplos de cuidar los detalles también lo es las pinturas, la construcción de los castillos, el diseño de los parques y que pintura poner en cada lugar, en general cada rincón propiedad de Disney recibe la misma atención al detalle, para esto tienen su departamento de imaginería con su ejército de...