Las 7 claves del éxito de disney

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

En un mundo de creciente competitividad la retención de los clientes es más crucial; con el desvanecimiento de la línea divisora entre bancos, firmas de correduría y empresas de seguros, los líderes de la industria de servicios financieros serían aquellos que reemplazaran la adquisición de clientes con la retención de éstos como su estrategia dominante.Cualquier cambio importante crea oportunidades para que alguien pueda capitalizar.

Para tener una visión de servicio de excelencia se tomará como referencia a Walt Disney World ya que es una empresa que llega al siguiente nivel de satisfacción al cliente con siete claves que contribuyen a su éxito, las cuales se pueden aplicar a nuestra organización para ayudar a mejorar el enfoque hacia elcliente y hacerla tan exitosa como Disney.

Para empezar nos preguntaremos: ¿quién es nuestra verdadera competencia? Existe un sencillo hecho que está provocando un cambio fundamental en la forma en que ocurre la competencia.

La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que en mi organización, sinimportar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de las comparaciones nosotros vamos a sufrir. Las personas juzgan no solo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre en cada transacción. Comparan cada llamada telefónica, una factura, un registro y una entrega con otras. Literalmente, la “competencia” es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparena uno.

LECCIÓN 1: “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno.”

La atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa “el cielo es el límite”; Se debe tener una planeación detallada para todo. Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿cuánta más atención desearía prestarle?

LECCIÓN 2:“Prestar una exagerada atención a los detalles”

Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de crear valor, buscar de manera activa ser dinámicamente amistoso, enfocarse a la forma en que se realiza el trabajo, exhibir liderazgo en todos los niveles y que sea parte de la cultura organizacional para que el compromiso se encuentre grabado en la mente de cadapersona; El compromiso con la calidad va contigo a cualquier sitio que te dirijas. La verdadera clave radica en convertir el sentido común en práctica común.

LECCIÓN 3: “Todos predican con el ejemplo”.

No sólo todos tienen que predicar con el ejemplo, sino que asimismo todas las cosas deben hacerlo. Cuando las personas comienzan a predicar de verdad con el ejemplo, es fácil darse cuenta quelas cosas deben hacerlo asimismo.
En términos de ser alineado o congruente con el propósito, todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren: Incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes.

El hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes, pero de maneras en la que éste no siempre está consciente, y asídebería ser, invisible para el cliente.

LECCIÓN 4: “Todas las cosas predican con el ejemplo”.

Existen métodos de investigación para llegar al 100% de satisfacción al cliente y recibir retroalimentación de los mismos. Es fundamental hacer encuestas, pero es igual de importante usar otras fuentes que también informen cómo va uno, el verdadero punto es si el material en cuestión proporciona valoren alguna forma al cliente.

¿Cómo se sabe cuando cambiar y cuándo no hacerlo?, Por medio de puestos de escucha, así las organizaciones escucharán a los clientes en lugar de escucharse a sí misma. Hay dos formas en que se puede actuar como puesto de escucha:

- La escucha formal, es decir, encuestas para recabar datos respecto a la satisfacción del cliente.

- La escucha informal, que se...