Las 7 claves del éxito de disney

Las 7 claves del éxito de Disney
Lecciones de una cultura de servicio
Por Tom Connellan

Introducción
Una pandilla de 5 empresarios integrada por Bill Greenfield (vicepresidente de un importante banco), Carmen Rivera (de una industria del cuidado de la salud), Alan Zimmerman (de una firma de Software), Judy Crawford, y Don Jenkins viajaron a Orlando Florida en plan de negocios. Aunque suempresa no era un parque de diversiones se dirigían a Walt Disney World para aprender en solo 3 días la manera en que Disney mantenía tan alto nivel de lealtad entre sus invitados y aplicarlo para mejorar el servicio en cada una de sus empresas.
Mort sería su guía y maestro, el era un antiguo integrante del personal de Disneylandia y Disney World que ahora ayuda a otras personas a mejorar suenfoque hacia el cliente. Se presentó de una manera agradable y amistosa. La dinámica consistía en observar lo que ocurre en el reino mágico para identificar 7 claves que deben aprender para poner en práctica en su organización y ser tan exitosos como Disney.
Lección 1. La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.
Todos pensamos que la principal competencia de Disneyson otros parques de diversiones como Six Flags, Estudios Universal, ect. Cuando en realidad no es así.
No forzosamente tiene que ser del mismo sector empresarial, si no, cualquier empresa con la que eres comparado es tu competencia ya que comparten mismos clientes.
Si en una estética atienden amablemente, son organizados y dan un servicio de calidad automáticamente se vuelve la competencia detu panadería por ejemplo, ya que el cliente compara el servicio aun y cuando no sea el mismo.
Lección 2. Prestar una exagerada atención a los detalles
Hemos escuchado la frase, “Los detalles hacen la diferencia” y en Disney Wordl se pone en acción. Desde una simple sonrisa por parte del personal de reparto (como Disney llama a sus empleados) y pequeñas acciones como recoger cada basura que setopan, ayudar a tomar fotos grupales para que ningún invitado quede excluido, hasta ayudar a encontrar una dirección hacen mágica y agradable la estancia de sus invitados. A lo que Disney llamaba “ Ser dinámicamente amistoso”
Pero no solo eso, las amarraderas por ejemplo se gastan a diario y son pintadas todas las noches; dependiendo la temperatura miden el tiempo para que al amanecer la pinturaesté seca y cada que abrieran el parque pareciera que es su primer día y todo es totalmente nuevo, y no solo eso existen miles de detalles dentro del mágico Disney como sus colores, sus plantas, la arquitectura de cada uno de sus edificios, hoteles y el castillo para que parezca muy alto cuando el realidad no es así, sus murales, y el trabajo de los imaginantes, un área de Disney que estudian paraimaginar, diseñar y construir cada atracción en el mágico parque.
Lección 3. Todos predican con el ejemplo
Las predicciones de Disney y metas son importantes en la organización de la empresa, en todas sus áreas se trabaja en equipo para que los integrantes de reparto sientan una carga más ligera y colaboren mutuamente.
Pero ¿cómo es esto posible? En Disney existen tradiciones como la de ayudar acualquier persona en puros para que ellos pasen la mejor experiencia independientemente de su área de trabajo.
Nadie es empleado, todos son personal de reparto que contribuye a todos los servicios sin ser una política, con el simple de hecho de predicar con el ejemplo.
Pensaríamos que al hacer esto se rompería la jerarquía de la empresa pero el total de personal en Disney es de 45,000empleados y con esto no solo tendría 100 en vigilancia, 200 el limpieza, etc. Si no tendría 45,000 en cada una de sus área.
Lección 4. Todas las cosas predican con el ejemplo
Es tan grande la energía de los trabajadores de Disney que contagia y cambia por completo la actitud de sus invitados pues los visitantes se hacen parte del personal de trabajo tomando los ejemplos y recogiendo la basura,...