Las 7 Claves Del Exito De Disney

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

INTRODUCCION
Una de las características envidiables de Disney World es que hace de sus invitados, clientes y personal un adjetivo muy difícil de adoptar en las empresas, lo cual causa una tremenda curiosidad entre los empresarios, puesto que lo importante es hacer que el cliente regrese o que de buenas referencias del servicio, para poder seguir como una buenaopción en el mercado.   Tom Conellan, autor del libro, nos narra una historia basada en técnicas reales para revelarnos la forma en que Disney World hace su trabajo y lo hace bien.
Para hacer más fácil de entender el procedimiento, Tom hizo mención de 7 puntos clave y fundamentales para el éxito de Disney.
RESUMEN GENERAL
El libro comienza con la crónica sobre un grupo de cinco ejecutivos dealto nivel de diferentes empresas enfocadas cada una en distintos mercados, a quienes a manera de capacitación; los mandan al parque de diversiones de Disney World para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus clientes por tantos años y con la misma magnitud y lealtad siempre.
Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a susinvitados, que en el caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente. El capacitador de los cinco ejecutivos es Mort Vandeleur, ex trabajador de Disney que ahora se dedica a capacitar a ejecutivos como ellos, dando el ejemplo de Disney, la empresa número uno en excelencia hacia el trato con los clientes. Las claves se las va mostrando primero escritas es tarjetas y posteriormente selas explica con ejemplos tangibles en el parque.

Lección 1. “La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno”
Básicamente nos dice esta lección que todo aquel negocio sea de tu sector o no con el que te compare un cliente es competidor tuyo. Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación.
Estaprimera lección rompe muchos paradigmas, por lo menos a mí me ocurrió, ya que estás acostumbrado a medir e investigar a tu competencia, y defines a ésta por el producto que ofrece, no por el “servicio” que proporciona al venderte el producto.
Cuando hablas de “comparación” automáticamente hablas de “competencia”. Si tienes una tienda de pasteles, pero tus clientes comparan tu servicio deficientecon la tienda de a lado que vende helados y atienden de maravilla, esa tienda de helados también es tu competencia, con respecto a la “experiencia de marca” que ofrece a tus clientes, y por el hecho de que te comparan con ella. De esta forma tu visión de qué prácticas debes investigar para ser mejor se amplía y los resultados de esta visión ampliada, son EXTRAORDINARIOS, ya que puedes captar muchasformas nuevas de hacer las cosas que NADIE que vende lo que tú haces ha implementado.

Lección 2. “Prestar una exagerada atención a los detalles”
Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿cuánta atención desearías prestarle?
Las empresas que se caracterizan por su excelencia en el servicio basan sus esfuerzos en el cuidado de losdetalles y éstos a veces no son necesariamente materiales, es llamar por su nombre a la persona que atiendes con regularidad, es cuidar de tener limpio siempre tu local, es enviar una felicitación de cumpleaños, es preocuparte por la comodidad de tu cliente mientras espera a que lo atiendas, etc. Hay un millón de formas de cuidar los detalles que importan a tus clientes, la magia está enconocerlo y saber qué puede ser significativo para él.
Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o largo plazo.

Lección 3. “Todos predican con el ejemplo”
Esto es básico en cualquier cultura de servicio al cliente, no puedes esperar que tu personal sonría al cliente, cuando tú nunca lo haces. Debes tener muy claro que cada vez que un cliente...