Las 7 Claves Del Exito

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY
1. La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno. El libro trata sobre un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes entornos en el mercado, se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus clientes yvisitantes.
El personal de Disney era considerado como negociadores, competidores y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo, así su trato hacia sus invitados
Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se remplazaría por cliente, impuesto así por Mort Vandeleur, el guía delgrupo en el parque.
Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas. Las personas participan no sólo por la experiencia global, pueden comparar (la llamada, la entrega, el servicio y la atención) es una perspectiva distinta, haceque pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.
2. Prestar una exagerada atención a los detallesEn el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el másbajo participan en la atención al invitado en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados de la manera más agradable y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles, para el servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.
Para ello se practica atención a los detallescomo cultura. Los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro, las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la época; aun cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido éstos detalles, Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de susinvitados. Otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin que otro departamento intervenga siendo éste el error que Disney considera como tal. Si las empresas supieran que el prestar más atención a undetalle elevaría la lealtad de los clientes.
3. Todos predican con el ejemplo. La forma de trabajar de Disney, no significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera correcta. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, setiene la oportunidad de crear valor.
El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una política sino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de reparto, supervisores, presidentes de la administración, directores) recogen basura al igual quecualquier otra persona, la limpieza está grabada en la mente de cada persona. Disney creó una atmósfera donde ningún padre titubearía por llevar a su hija. Las tradiciones no orientan, transmiten a todos los integrantes de reparto de nuevo ingreso la diferencia entre un lugar sucio y un lugar limpio y la importancia de predicarlo con el ejemplo. En Disney quien manda es el invitado y las líneas de...