Las 9s

Un proceso crítico para mantenerse con éxito en el mercado

Afrontamos un nuevo año, cargado de buenas ilusiones y marcado sobretodo por la situación socio-económica que envuelve a nuestro país. La incertidumbre que actualmente sufrimos es fruto del proceso de cambio que estamos viviendo. Y como bien sabemos, el cambio es un aspecto del que el ser humano huye por naturaleza. Y por extensiónempresarial el cambio afecta a la estructura de nuestro negocio, que debe reajustarse continuamente en función de la situación. El problema es que en un momento como el actual, los cambios se suceden muy rápidamente y la capacidad de adaptación es ahora más que nunca una cuestión de vida o muerte empresarial.

La identificación y selección de las oportunidades de mejora

Para que nuestrorestaurante pueda sobrevivir a esta marea, es necesario que sea capaz de identificar, generar, y organizar sus oportunidades de mejora. Para ello debemos analizar cómo se desarrolla dicho proceso:

Equipos responsables de aplicar las oportunidades de mejora


La identificación de las fuentes de información. Para que un sistema de mejora empresarial tenga sentido, y sobreviva en el tiempo, esnecesario disponer de fuentes de información que permitan identificar sistemáticamente las oportunidades de mejora relevantes para nuestro negocio. ¿Cómo debe ser dicho sistema de información? Basada en información objetiva que nos permita conocer la realidad que está sucediendo fuera y dentro de la empresa. Fuera de la empresa porque queramos o no, nuestro negocio depende de la capacidad competitiva denuestro competidores, y dentro de la empresa, porque si no sabemos lo que está pasando ¿Cómo podemos tomar medidas de actuación?
Los principales elementos de información son los indicadores. Y dentro de estos disponemos de un gran abanico de elección. Aunque recomiendo como mínimo disponer de los siguientes:

Indicadores de satisfacción del cliente
¿Cómo percibe el cliente nuestros productosy servicio?
¿Cuántas reclamaciones y quejas tenemos?, y de qué tipo.

Indicadores de satisfacción de los empleados
¿Cómo están de contentos en su puesto de trabajo y en su situación laboral con la empresa?

Indicadores económicos
Cuenta de explotación mensual.
Ratios específicos de costes de platos y costes de servicio.

Indicadores de los procesos de trabajo
Niveles deeficacia y eficiencia de los trabajos que llevamos a cabo diariamente.

Indicadores de mercado
¿Qué está sucediendo actualmente en el mercado?
¿Qué están haciendo nuestros competidores?
¿Qué necesidades expresa el cliente?


Llegados a este punto quisiera dar por sentado que su restaurante dispone actualmente de dicha información, si no es el caso, no quisiera preocuparle, pero la vida de sunegocio se está acortando por momentos.

Identificación y selección de oportunidades de mejora. A partir de las fuentes de información recogidas de los indicadores anteriores realizaremos una selección de aquellos aspectos del funcionamiento de nuestro restaurante que son deficientes, o de la información de mercado que es necesario considerar. Finalmente valoraremos el nivel de importancia parapriorizarlas y determinar por donde empezamos.
La experiencia nos demuestra que la información que nos llega de los indicadores puede ser enorme, y que para no dispersar los esfuerzos de gestión en muchos frentes es necesario priorizar aquellas actuaciones que tengan mayor repercusión en la empresa. Para ello podríamos utilizar una matriz de decisión como nos muestra el siguiente ejemplo:Impacto

Fuente
Deficiencia
Satisfacción cliente
Resultados económicos
Satisfacción empleados
Ventajas competitivas

Proceso de trabajo
La temperatura de los platos que llegan a la mesa del cliente no es la adecuada.
XXX
X

X

Cuentas explotación
El coste de materia prima está dos puntos por encima del previsto 35%.

XXX

XXX

Quejas...