Las Agencias De Viaje Virtuales
Páginas: 6 (1423 palabras)
Publicado: 1 de febrero de 2013
Las agencias de viaje virtuales: ¿Cómo analizar la calidad de e-servicio y sus efectos sobre la satisfacción del cliente?
Rodolfo Vázquez-Casielles Ana Belén del Río-Lanza Leticia Suárez-Álvarez
METODOLOGÍA CIENTÍFICA
1. Introducción
• ¿Por qué resulta interesante el estudio del sector de las agencias de viajes virtuales* (AVV)?
1. 2. La distribución de servicios turísticos es uno delos negocios que ha experimentado un mayor incremento en las ventas a través de Internet. Internet constituye un instrumento de vital importancia para la actividad de estas empresas.
Sector caracterizado por una fuerte rivalidad competitiva, que comercializa servicios perecederos y, en muchos casos, con una alta estacionalidad
La calidad percibida por el cliente constituye un elemento clave deéxito
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Diseñar una escala de calidad de e-servicio para las AVV diferenciando dos dimensiones: calidad utilitaria, funcional o extrínseca y calidad hedónica o intrínseca.
Analizar cómo el componente utilitario y el componente hedónico de la calidad de los sitios web diseñados por las AVV influyen en la satisfacción cliente.
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Llevar a cabo un análisis de importancia-percepciónpara identificar los puntos fuertes y débiles de las AVV.
* En esta investigación únicamente se tendrán en cuenta agencias de viaje puramente virtuales, ya que la conjugación de ambos entornos (offline y online) puede influir de forma significativa sobre las percepciones por los clientes de calidad de e-servicio.
2. Características del sector de AVV y su desarrollo en el mercado turísticoMás de la mitad de las compras por internet corresponden a viajes y alojamientos.
Los proveedores de los servicios turísticos se han beneficiado de la venta directa de productos y el cliente esta perdiendo el miedo a las compras por Internet.
Las agencias tradicionales se suman a estas agencias on-line después de hacerse eco del gran éxito.
Si el producto on-line se vende de mayor maneraque el tradicional hay que analizar la calidad y la satisfacción del cliente.
En definitiva, el número de websites relacionados con el viaje ha crecido rápidamente durante los últimos años y la competencia es más intensa que nunca. Por ello, parece necesario analizar las dimensiones de calidad de eservicio percibida por los clientes habituales de las AVV, investigar su influencia sobre losniveles de satisfacción e identificar los puntos fuertes y débiles derivados de las estrategias de las AVV.
3. Calidad de e-servicio: Factores de éxito de las Agencias de Viajes Virtuales
Internet es el medio básico con el que las AVV se comunican con sus clientes
Los competidores desarrollan webs para facilitar el proceso de toma de decisiones de los potenciales turistas
Comprender esteproceso resulta relevante para diseñar la información y la oferta de productos transmitiendo una imagen de calidad que favorece la satisfacción y la lealtad de los clientes
• El proceso de búsqueda de información para planificar un viaje en Internet puede estar integrado por tres etapas diferentes:
– Búsqueda – Selección – Elaboración de la decisión
3. Calidad de e-servicio: Factores deéxito de las Agencias de Viajes Virtuales
En esta investigación nos centramos en las dimensiones de calidad de e-servicio que deben tener en cuenta las AVV no sólo para obtener una primera impresión favorable del cliente (etapa de selección), sino también para facilitar la búsqueda de ofertas y el aprendizaje en el sitio web (etapa de elaboración de la decisión).
4.1. Obtención de la informacióny características de la muestra
• En la elaboración de las preguntas del cuestionario utilizadas para medir la calidad de eservicio se ha tomado como referencia la escala propuesta por Bauer et al. (2006), diferenciando dos dimensiones de calidad de e-servicio: calidad utilitaria, funcional o extrínseca y calidad hedónica o intrínseca.
Universo Ámbito geográfico Método recogida información...
Rodolfo Vázquez-Casielles Ana Belén del Río-Lanza Leticia Suárez-Álvarez
METODOLOGÍA CIENTÍFICA
1. Introducción
• ¿Por qué resulta interesante el estudio del sector de las agencias de viajes virtuales* (AVV)?
1. 2. La distribución de servicios turísticos es uno delos negocios que ha experimentado un mayor incremento en las ventas a través de Internet. Internet constituye un instrumento de vital importancia para la actividad de estas empresas.
Sector caracterizado por una fuerte rivalidad competitiva, que comercializa servicios perecederos y, en muchos casos, con una alta estacionalidad
La calidad percibida por el cliente constituye un elemento clave deéxito
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Diseñar una escala de calidad de e-servicio para las AVV diferenciando dos dimensiones: calidad utilitaria, funcional o extrínseca y calidad hedónica o intrínseca.
Analizar cómo el componente utilitario y el componente hedónico de la calidad de los sitios web diseñados por las AVV influyen en la satisfacción cliente.
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Llevar a cabo un análisis de importancia-percepciónpara identificar los puntos fuertes y débiles de las AVV.
* En esta investigación únicamente se tendrán en cuenta agencias de viaje puramente virtuales, ya que la conjugación de ambos entornos (offline y online) puede influir de forma significativa sobre las percepciones por los clientes de calidad de e-servicio.
2. Características del sector de AVV y su desarrollo en el mercado turísticoMás de la mitad de las compras por internet corresponden a viajes y alojamientos.
Los proveedores de los servicios turísticos se han beneficiado de la venta directa de productos y el cliente esta perdiendo el miedo a las compras por Internet.
Las agencias tradicionales se suman a estas agencias on-line después de hacerse eco del gran éxito.
Si el producto on-line se vende de mayor maneraque el tradicional hay que analizar la calidad y la satisfacción del cliente.
En definitiva, el número de websites relacionados con el viaje ha crecido rápidamente durante los últimos años y la competencia es más intensa que nunca. Por ello, parece necesario analizar las dimensiones de calidad de eservicio percibida por los clientes habituales de las AVV, investigar su influencia sobre losniveles de satisfacción e identificar los puntos fuertes y débiles derivados de las estrategias de las AVV.
3. Calidad de e-servicio: Factores de éxito de las Agencias de Viajes Virtuales
Internet es el medio básico con el que las AVV se comunican con sus clientes
Los competidores desarrollan webs para facilitar el proceso de toma de decisiones de los potenciales turistas
Comprender esteproceso resulta relevante para diseñar la información y la oferta de productos transmitiendo una imagen de calidad que favorece la satisfacción y la lealtad de los clientes
• El proceso de búsqueda de información para planificar un viaje en Internet puede estar integrado por tres etapas diferentes:
– Búsqueda – Selección – Elaboración de la decisión
3. Calidad de e-servicio: Factores deéxito de las Agencias de Viajes Virtuales
En esta investigación nos centramos en las dimensiones de calidad de e-servicio que deben tener en cuenta las AVV no sólo para obtener una primera impresión favorable del cliente (etapa de selección), sino también para facilitar la búsqueda de ofertas y el aprendizaje en el sitio web (etapa de elaboración de la decisión).
4.1. Obtención de la informacióny características de la muestra
• En la elaboración de las preguntas del cuestionario utilizadas para medir la calidad de eservicio se ha tomado como referencia la escala propuesta por Bauer et al. (2006), diferenciando dos dimensiones de calidad de e-servicio: calidad utilitaria, funcional o extrínseca y calidad hedónica o intrínseca.
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