Las cuatro cosas

Las cuatro cosas que
una empresa de servicios
debe hacer correctamente
por Frances X. Frei

Abril 2008
Reimpresión R0804D-E
This document is authorized for use only in MODULE GM-ESP-W_Sep2014_S1-Innovacion y gestion de proyectos by Prof. E. Revilla at IE Business School from June 2014 to July
2015.

Una extensiva investigación sobre las mejores empresas de servicios del
mundo revelalos principios sobre los que están construidas.

Las cuatro cosas que una
empresa de servicios debe
hacer correctamente
por Frances X. Frei

A

medida que han ido madurando las economías más
importantes del mundo, se han visto dominadas por
empresas enfocadas en los servicios. Pero muchas de
las herramientas y técnicas de gestión que usan los ejecutivos
de servicios fueron diseñadaspara abordar los desafíos de
las empresas de productos. ¿Basta con éstas, o será necesario
diseñar herramientas nuevas?
Quisiera proponer que son necesarias algunas herramien-

tas nuevas. Al llevar un producto al mercado, independientemente de si es un commodity básico como el maíz, o un
artículo de alta ingeniería como una cámara digital, una
empresa debe asegurarse de que el producto seaatractivo
y también debe contar con una fuerza laboral capaz de fabricarlo a un precio atractivo. Por cierto, no es fácil lograr
que estas tareas se ejecuten bien; el mundo de la gestión y la
investigación académica han hecho importantes esfuerzos

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Las cuatro cosas que una empresa de servicios debe hacer correctamente

destinados a abordar esos desafíos. Pero brindar un servicio vicios. Es posible que comparen su oferta favorablemente con
también implica otra tarea: la gestión de clientes,que no la del competidor porque brinda más horas de atención, más
sólo son consumidores del servicio sino que también pueden cercanía, mayor alcance o precios más bajos. Su equipo de
llegar a ser una parte integral de su creación. Y debido a
gestión debe tener absolutamente claro cuáles serán los atrique la participación de los clientes como productores puede butos de servicio mediante loscuales competirá la empresa.
tener consecuencias nefastas para los costos, las empresas
La estrategia a menudo se define como lo que una emde servicios también deben desarrollar maneras creativas de presa elige no hacer. Asimismo, la excelencia en el servicio
financiar sus ventajas distintivas.
puede definirse como lo que una empresa decide no hacer
Cualquiera de estos cuatro elementos –la ofertao su meca- bien. Si esto suena raro, ésa es la idea. Rara vez aconsejamos
nismo de financiamiento, el sistema de gestión de empleados que el camino hacia la excelencia sea mediante un desemo el sistema de gestión de clientes– puede ser la ruina de una peño inferior. Pero debido a que las empresas de servicios
empresa de servicios. Esto se demuestra claramente con mi normalmente no pueden darseel lujo de simplemente no
análisis de empresas de servicios que han estado en problemas entregar algunos aspectos de su servicio –todas las tiendas
durante la última década. Lo que queda igual de claro, no físicas deben contar con la presencia de algunos empleados,
obstante, es que no existe una manera “correcta” de combinar por ejemplo, aunque no sean muy capaces ni sean muchos–
estoselementos; el diseño adecuado de
cualquiera de ellos depende de los otros
tres. Al examinar firmas de servicios que
han crecido y prosperado –empresas
La excelencia en el servicio puede
como Wal-Mart en el sector minorista,
Commerce Bank en el sector bancario,
definirse como lo que una empresa
y Cleveland Clinic en atención en sadecide no hacer bien.
lud– lo que se destaca por sobre todo
es...