“Las empresas frente al consumidor moderno”

ENSAYO
“LAS EMPRESAS FRENTE AL CONSUMIDOR MODERNO”

Hasta hace no mucho tiempo atrás en Chile, las empresas tenían el control del mercado, en el cual las personas no podían reclamar por sus derechos al momento de contratar un servicio o comprar algún producto. Sin embargo, en 1990 se crea el SENAME (Servicio nacional del consumidor) y a partir de ese momento la situación comienza a cambiar afavor del consumidor, logrando leyes y derechos que lo protegen y respaldan frente a posibles abusos que se puedan cometer en su contra.
Gracias a estos cambios en la relación empresa-cliente, el consumidor ha ido comprendiendo que cada vez posee mayor control de la situación y que tiene la facultad de hacer valer sus derechos cuando la situación lo estime conveniente, logrando cada vez másigualdad frente a las empresas, por lo que estas ya no pueden aprovecharse de la gente o dejar pasar alguna situación donde el cliente se sienta vulnerado, ya que ellos reaccionarán de inmediato.
“Los consumidores que a través de sus reclamos presionan al mercado, lograrán que las empresas aprendan a ver en la resolución de sus quejas una oportunidad de mejorar sus procesos y eliminen el problema deraíz, lo que a la larga, los hará diferenciarse de su competencia.”(Sergio Corvalán, Director(S) Sernac)
Hoy ya se está hablando de un nuevo término para referirse al consumidor, el prosumer, el cual nace a partir de la fusión de las palabras inglesas “producer” y “consumer”, es decir productor y consumidor, para señalar uno de los cambios más importantes que se produjo en la relación de estos conlas marcas, productos y servicios de una empresa.
Las empresas en estos momentos deben tomar una actitud diferente a la que acostumbraban tener, ya que el consumidor es participativo y crítico, capaz de expresarse en los distintos medios de comunicación existentes, en especial Internet, ya que aquí puede ser escuchado por cientos de personas, las cuales pueden compartir experiencias, criticarcierta marca, y como consecuencia perder miles de clientes, debido a que un 70% de la influencia referente a una marca en una persona, la da otro consumidor y su experiencia. Debido a esto las empresas deben ser capaces de tener en consideración la opinión de la gente que desea hacerse participe, y tener especial cuidado con las críticas en su contra, ya que no prestar atención a esto puedesignificar perdidas e inversión en campañas para contrarrestar los efectos negativos que provocará. Usar esto en de forma adecuada, hará sentir a la gente más cercanía con la marca, también más confianza, lo que le da un valor agregado ya que esta confiabilidad se irá transmitiendo entre las mismas personas, lo que llevará a una mejora en la imagen corporativa de esta y a evitar peligrosas pérdidas.“Los prosumers también pueden aportar su creatividad a las campañas publicitarias de las empresas. Es el caso de la campaña “Mándale un mensaje a tu ex” realizada para la marca de bebidas Paso de los Toros con motivo del día de los enamorados. La consigna invitaba a los usuarios a enviar mensajes a sus ex parejas por medio de una página creada por la empresa para tal fin. Los mensajes más originales ydivertidos fueron luego publicados en el diario argentino Clarín y posteriormente recopilados en un libro llamado “La venganza inmortal” realizado por la misma empresa que se encuentra a la venta en las librerías del país.” (http://comercioelectronico.suite101.net)
Así como cambia el consumidor y por ende las empresas, la publicidad que ellas utilizan también deben ser modificadas, ya que segúninvestigaciones realizadas por el experto en marketing, Philip Kotler, las personas reciben entre tres y cuatro anuncios publicitarios por minuto, lo que es demasiado y provoca un colapso en las personas, generando un odio hacia las empresas “invasoras”, lo que lleva a que ya no se crea y que cada vez se tome menos en cuenta la publicidad tradicional. Craig David, director creativo de JWT,...