Las fases en la creación y prestación en el sector hostelero y turístico

TEMA 2: LAS FASES EN LA CREACIÓN Y PRESTACIÓN : APLICACIÓN EN EL SECTOR DE LA HOSTELERÍA Y EL TURISMO

1 – LA CONCEPTUALIZACIÓN
a) El concepto empresarial
b) El público objetivo
2- LA ESTRUCTURACIÓN
a) Oferta de servicios
b) Servución
3- LA COMERCIALIZACIÓN
a) Precios
b) Intermediación
c) Comunicación
4- LA PRESTACIÓN
a) Marketinginterno
b) Control de calidad

1-LA CONCEPTUALIZACIÓN

A- el concepto empresarial
La definición del concepto empresarial es una de las tareas más difíciles de todo el proceso porque es la decisión en la que la capacidad creativa es más importante y porque es clave para el éxito inicial y futuro de la empresa. A la hora de definirlo decimos que lo principal que ofertará la empresa ycomprará el usuario, es tan importante que se convierte en elemento de referencia de todas las decisiones del proceso, es decir, todo aquello que hagamos será en función del concepto que hayamos definido previamente.

B- PÚBLICO OBJETIVO
Es la gran decisión en esta fase de conceptualización del servicio. Es la selección del colectivo de usuarios hacia el que vamos a orientar toda la actuaciónempresarial.
Nuestro público objetivo sería: el colectivo de potenciales usuarios seleccionados por la empresa en el que se da un nivel de homogeneidad alto en sus características de comportamiento.

El proceso de definición del público objetivo se desarrolla en 3 etapas:

1º COMPRENSION DEL MERCADO POTENCIAL.

Es importante estudiar cuales son las características del mercado y de losusuarios / consumidores que lo forman.

2º SEGMENTACION DEL MERCADO.

Consiste en agrupar a los individuos del mercado en grupos similares y sus ámbitos o costumbres de tal manera que exijan un tratamiento diferente y diferenciado, sirve para detectar que público está mejor o peor atendido para así distribuir el esfuerzo de manera que permita que todos lleguen a ser usuarios del servicio.

3ºSELECCIÓN DE UN PÚBLICO OBJETIVO.

Consiste en seleccionar o coger entre los diversos segmentos posibles aquel o aquellos hacía la empresa va a dirigir toda su producción porque se da en ellos un nivel de homogeneidad alto en su comportamiento.

2-ESTRUCTURACIÓN

A- OFERTAS DE SERVICIO
Sera necesario realizar un listado de los servicios elementales para dar respuesta empresarial a laconceptualización del servicio.
1º El siguiente paso consiste en clasificar nuestros servicios, en función de sus características, normalmente la oferta de ser vicios se estructura alrededor del servicio básico, (aquel que constituye la razón principal por la cual el cliente se dirige a nuestra empresa) Ej. Un hotel.
2º Los servicios periféricos son aquellos que el cliente puede utilizar comoconsecuencia de su condición de usuario del servicio básico, y que por lo tanto no podría utilizar, sino fuese usuario de este. Quiere decir que el mercado potencial de clientes de los servicios periféricos está limitado al mercado real de usuarios del servicio básicos.
3º Los servicios de base derivados, serian servicios “periféricos” en las que no es necesario ser usuario del servicio básico, parapoder ser usuario de los mismos.
4º Los servicios complementarios, son aquellos que se suman a la oferta de básicos, periféricos y de base derivados para complementarla y diferenciarla de los competidores a medio plazo se convierten más en un coste que en un incentivo ya que la copia y parte de los competidores eliminan esta diferenciación.
Algunas empresas pueden tener dos o más serviciosbásicos, cada uno enfocado hacia un segmento diferente del mercado.
Ej. Un hotel ofrece el servicio básico de alojamiento a sus clientes pero al mismo tiempo el mismo hotel puede contar con un restaurante que para los clientes alojados será un servicio de base derivado mientras que para los clientes específicos del restaurante será un servicio básico.
Una vez que hemos definido los servicios desde...