Las herramientas

Curso Introductorio de Resolución de Problemas sus Herramientas y Gestión

Herramientas

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¿Que es una Herramienta?

Es un instrumento que colabora y/o facilita el desarrollo de un trabajo.

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¿Que es una Herramienta?
Para la resolución de problemas

Son técnicas cualitativas que nos permiten utilizar: la experiencia, el sentido común, los hechos reales y objetivos deforma sistematizada.
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Tipos de Herramientas
Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa o espina de pescado) Tormenta de Ideas ( Lluvia de ideas o Brainstorming) Diagramas de Procesos Recolección de Datos Diagrama de Pareto Análisis de Pros y Contras Diagrama de Correlación de Datos

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Diagrama de Causa Efecto

1

Es una herramienta que resulta útil para presentar los factores que influyenen determinadas características de un proceso o las causas de determinados efectos. Se utiliza cuando se necesita encontrar las causa raíz de un problema.

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Diagrama de Causa Efecto

2

Es una forma metódica de ordenar los datos para averiguar todas las causas posibles de un problema. Relaciona un efecto con las posibles causas que lo provocan.

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Diagrama de Causa Efecto3

Clasifica los datos colectados en categorías, ayuda a que los equipos de trabajo exploren sistemáticamente todas las posibilidades en la resolución de problemas. Simplifica el análisis y mejora la solución de cada problema, ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos más entendibles.
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Diagrama de Causa Efecto
Procedimiento: 1. Ponerse de acuerdo en la definición del problema 2.Identificar el efecto dentro de un rectángulo y ubicarlo a la derecha del diagrama, con una flecha horizontal apuntando hacia el mismo.

4

Efecto
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Diagrama de Causa Efecto
(Dibujarlas como ramificaciones centrales)

5

3. Identificar las causa o factores principales. 4. Identificar las causas o factores especificas.
(Dibujarlas como contribuciones a las principales)
Causa o FactorCausa o Factor Causa o Factor especifico

Causa o Factor especifico

Efecto
Causa o Factor especifico
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Causa o Factor

Causa o Factor

Diagrama de Causa Efecto

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5. Se puede a su vez desprender grupos de cada una de las causas o factores principales y, cuando la situación lo requiera, pueden tratarse específicamente como efectos en otro diagrama, para facilitar su visión 6. Unavez detectados todos los factores o causa, se debe determinar las que más contribuyen al efecto.
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Diagrama de Causa Efecto
Análisis por quejas de turnos telefónicos
RRHH SISTEMA DE TRABAJO

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2 Personas Ausencias Hora pico 11 – 13 llam. Sistema Informático lento Receta ilegible TECNOLOGIA

Dos puestos fijos Hora almuerzo 12 - 14 Queja de Cliente por Demora en la atencióntelefónica

Conversación Prolongada 2 Min. Prom. PACIENTE

No permite derivar llamadas cuando se satura

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Tormenta de Ideas

1

Es una herramienta muy útil, que favorece la acción grupal dando oportunidad a todos los
miembros de un grupo, de opinar o sugerir sobre un determinado problema.

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Tormenta de Ideas

2

El principal propósito para usarlo es el de reunir información eideas ya que estimula la creatividad. Secundariamente, pero no menor importante, fomenta un clima de discusión cómodo y bajo nivel de conflicto.

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Tormenta de Ideas

3

Se utiliza en problemas en los cuales no se tiene idea de cuales pueden ser las causas, ni las soluciones.

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Tormenta de Ideas
Procedimiento:

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1. Organizar un grupo de personas que puedan aportar ideasexperiencia u observaciones. 2. Formular una pregunta o plantear la situación sobre las cual se pide aportes. (El moderador) 3. Se pide a las personas que expresen sus ideas del tema ( que todos participen, sin excepción, pero no se debe presionar a los lentos, estimúlelos) 4. Se deben registrar las ideas en lugar visible para todos 5. No se critican ni evalúan las ideas.
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Tormenta de...