Las industrias del peru

El Consumidor de Servicios
Etapa Pre-Compra
- Surge una necesidad o problema.
- Búsqueda de la solución, generalmente involucra una compra potencial.
- Búsqueda de información.
- Evalúa conjunto de soluciones posibles.
- Elección de la solución más apropiada.
Etapa de Consumo
- Se experimenta el servicio, hay elementos de interacción personal (cliente-proveedor)
- Se daninteracciones entre el consumidor y el personal y ambiente físico.
- Se evalúa el servicio mientras se interactúa con el proveedor, quien puede influir en la evaluación.
Etapa Post-Compra
- Es crucial, la satisfacción del cliente es la clave en marketing.
- Confirmación de expectativas: el consumidor comprar lo que percibió recibir con sus expectativas. Si es igual o mejor, estará satisfecho.
-Todo el proceso ocurre en la mente del consumidor
Expectativas
- Predicciones: beneficios esperados
- Ideales: qué servicio sería el ideal.
- Experiencia: basadas en conocimiento previo
- Mínimo tolerable, mínimo esperado.
- Comparativas: con otros servicios similares.
- Hay dos niveles: el deseado (óptimo) y el adecuado (mínimo aceptable) con un rango de tolerancia.
Percepciones
-Determinada por: publicidad, referencias de terceros, experiencias pasadas, ambiente físico, apariencia y comportamiento de los empleados, lo demás consumidores del mismo servicio.

Modelos de Toma de Decisiones del Consumidor de Servicios
1. Consumidor como “Tomador de Riesgos”
- El consumidor tiene que tomar decisiones que implican riesgos (financieros, sociales, físicos)
- La compra deservicios, entraña mayores riesgos que la de productos.
- Al consumidor no le gusta arriesgarse, por tanto recurrirá a estrategias.
- Estrategias: Lealtad (marca), referencias u opiniones, líderes de opinión, reputación de la empresa, pruebas piloto, uso de múltiples proveedores.
2. Consumidor como “Matemático Racional”
- Los consumidores evalúan de forma racional una serie de atributoscomparables.
- Los atributos se identifican a través de investigación de mercado, así como de la importancia de cada uno de ellos.
- Se puede evaluar y comprara marcas, usando una matriz de promedios ponderados.
3. Consumidor como “Buscador de Control”
- El consumidor necesita controlar las situaciones en que se encuentra; el medio ambiente.
- A mayor nivel de control percibido, mayor nivelde satisfacción (válido para empleados)
- Como no existe el control absoluto, se busca un balance entre control y eficiencia.
- Estrategias para aumentar el control: mayor información, empowerment al personal, análisis de procedimientos para eliminar los limitantes percibidos.
4. Consumidor como “Actor en un guión”
- Existe una serie de reglas determinadas por variables sociales yculturales, que facilitan la interacción.
- El conocimiento de los roles genera satisfacción.
- Problema: conflicto entre estandarización/eficiencia y tratar al cliente como único y especial.
5. Consumidor como “Empleado Parcial”
- Los consumidores derivan mayores beneficios de aquellos servicios en donde ellos forman parte a través de una experiencia interactiva.
- Oportunidad de marketing: lograrque el consumidor se vuelva un “empleado parcial” (gasolinera, llenar formularios, vaciar azafates vacíos).

Operativa de Servicios: Servucción, Segmentación, Posicionamiento
Un Modelo implica:
- Adquirir un servicio implica la compra de una experiencia creada por una serie de elementos.
- El paquete de beneficios se deriva de un proceso interactivo.
- Los elementos visibles sonsoportados por elementos invisibles al consumidor.
- La experiencia, en muchos casos, también estará influenciada por la interacción con otros clientes.

Diseño y prestación de servicios
- Identificar oportunidades de mercado: analizar mercado y competencia.
- Segmentar el mercado y definir posicionamiento
- Relacionar con recursos con que cuenta la empresa y determinar la asignación de ellos....