Las persona
Páginas: 3 (633 palabras)
Publicado: 12 de mayo de 2011
Marketing de servicios
LAS PERSONAS
-Los nuevos elementoselementos-
1
ÍNDICE
Introducción La importancia del personal Las expectativas del servicio: la calidad La culturaempresarial como base
2
INTRODUCCIÓN
Pregunta clave ¿Qué es lo que hace que nos mantengamos fieles a un establecimiento/servicio? Objetivos
Conocer y estudiar el papel de las personas en laprestación
de los servicios Google
3
LA IMPORTANCIA DEL PERSONAL
El personal es el servicio Son los ojos del cliente Son los responsables prácticos del marketing
SERVICIO MATERIALGenera valor
SERVICIO PERSONAL
“Concéntrate en el usuario y todo lo demás llegará sólo. Cambiemos usuario por cliente y he aquí la base de todo”
-Marketing de servicios4
LASEXPECTATIVAS DEL SERVICIO
No es aconsejable es tratar a todos los clientes por igual, pues las expectativas serán para unos mayores que para otros.
CALIDAD
No puede haber calidad, si no hay calidad en laspersonas
“Las empresas que pelean por posicionar sus páginas en lo más alto del buscador Google han de cuidar mucho su trato con los clientes ya que el buscador penalizará a aquellas que tengan unamala atención al público “
5
LA CULTURA EMPRESARIAL COMO BASE
La gestión al cliente no solo debe actuar en el vacío, sino que tiene que formar parte de un compromiso tanto dentro como fuera dela empresa
Compromisos con clientes -Información de calidad -Protección del medio ambiente -Rapidez -Atención al cliente
Compromisos con trabajadores -Formación -Calidad de vida -Diversidad-Respeto
6
LA CULTURA EMPRESARIAL COMO BASE
A nadie le gusta que le digan cómo tiene que trabajar, por tanto para cambiar las pautas de comportamiento de los empleados hay que hacer que deseen elcambio
Cómo se trabaja en Google.
Proceso de cambio de la cultura
Fuerte liderazgo
Tiempo suficiente
Constancia y perseverancia
7
LA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
Acciones
1....
LAS PERSONAS
-Los nuevos elementoselementos-
1
ÍNDICE
Introducción La importancia del personal Las expectativas del servicio: la calidad La culturaempresarial como base
2
INTRODUCCIÓN
Pregunta clave ¿Qué es lo que hace que nos mantengamos fieles a un establecimiento/servicio? Objetivos
Conocer y estudiar el papel de las personas en laprestación
de los servicios Google
3
LA IMPORTANCIA DEL PERSONAL
El personal es el servicio Son los ojos del cliente Son los responsables prácticos del marketing
SERVICIO MATERIALGenera valor
SERVICIO PERSONAL
“Concéntrate en el usuario y todo lo demás llegará sólo. Cambiemos usuario por cliente y he aquí la base de todo”
-Marketing de servicios4
LASEXPECTATIVAS DEL SERVICIO
No es aconsejable es tratar a todos los clientes por igual, pues las expectativas serán para unos mayores que para otros.
CALIDAD
No puede haber calidad, si no hay calidad en laspersonas
“Las empresas que pelean por posicionar sus páginas en lo más alto del buscador Google han de cuidar mucho su trato con los clientes ya que el buscador penalizará a aquellas que tengan unamala atención al público “
5
LA CULTURA EMPRESARIAL COMO BASE
La gestión al cliente no solo debe actuar en el vacío, sino que tiene que formar parte de un compromiso tanto dentro como fuera dela empresa
Compromisos con clientes -Información de calidad -Protección del medio ambiente -Rapidez -Atención al cliente
Compromisos con trabajadores -Formación -Calidad de vida -Diversidad-Respeto
6
LA CULTURA EMPRESARIAL COMO BASE
A nadie le gusta que le digan cómo tiene que trabajar, por tanto para cambiar las pautas de comportamiento de los empleados hay que hacer que deseen elcambio
Cómo se trabaja en Google.
Proceso de cambio de la cultura
Fuerte liderazgo
Tiempo suficiente
Constancia y perseverancia
7
LA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
Acciones
1....
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.