Las problemáticas psicosociales en los call centers -enfermedades profesionales y determinantes de accidentes de trabajo

TRABAJO FINAL

PSICOLOGIA DE LAS ORGANIZACIONES

Las problemáticas psicosociales en los

CALL CENTERS

-enfermedades profesionales
Y determinantes de accidentes de trabajo-

|Profesora: |Alumno: |
|Primo Graciela |Peltzer Yasú|

AÑO 2010

Lic. Higiene y Seguridad en el Trabajo

Escuela Superior de Sanidad

“Dr. Ramón Carrillo”

Universidad Nacional del Litoral

INDICE:

FUNDAMENTO
MARCO TEÓRICO
CALL CENTER
NACIMIENTO Y RAZONES DE SU ÉXITO
UNA FORMA DE TELETRABAJO
ORGANIZACIÓN DEL TRABAJOSINDROME DE LOS CALL CENTER (BURN OUT)
RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
EVOLUCION DE LOS CALL CENTER
NOTICIA –Clarín - jueves 17 de julio 2008-

Peltzer Yasú

FUNDAMENTO

Los call center como los conocemos hoy en día es decir ya no solo como lugares de información empresarial para la solución de sus problemassino como centros de atención de los mas diversos ítems como por ejemplo ventas, publicidad y relaciones públicas forman parte de lo que se pueden llamar los trabajos modernos o las denominadas nuevas formas de organización de trabajo.

Los viejos centros de llamadas gratuitas se adaptaron hoy además a diversos servicios Web, convirtiéndose ahora en centros virtuales emplazados en grandeslocales donde se colocan gran cantidad de cubículos amontonados y ordenados en forma de colmena para aprovechar al máximo el espacio.

Este oficio tiene la garantía de un contrato formal y la flexibilidad en los horarios por lo que suele ser elegido por jóvenes y principalmente estudiantes universitarios que buscan empleos que les retribuya un beneficio económico y no les insuma gran cantidadde tiempo necesario para sus correspondientes estudios; así mismo las empresas suelen buscar trabajadores de este tipo ya que necesitan personal que tenga buena fluidez verbal, conocimientos básicos en sistemas (Word y Excel), amabilidad en el servicio al cliente y buen manejo de voz; una vez seleccionados los nuevos empleados suelen ser capacitados por el transcurso de aproximadamente un mespara el desarrollo de su nueva tarea.

Ahora bien, este tipo de empleo presenta una alta inestabilidad laboral y riesgos de afección de los aparatos auditivos y de la voz, así como también gran cantidad de afecciones músculo esqueléticas debidas en algunos casos a las condiciones mismas del ambiente de trabajo (falta de ergonomía del puesto) y además a distintos problemas psicosocialesasociados al hecho de laborar en condiciones de confinamiento, monotonía extrema (el mismo discurso repetido por horas y horas) y al acoso permanente por parte de jefes y clientes.

El alto riesgo psicosocial que presentan estas organizaciones se debe a cuatro características extendidas en casi todas estas empresas:

← Exceso de exigencias psicológicas.

← Falta deautonomía en el trabajo.

← Falta de apoyo social.

← Escasas compensaciones.

Debo recalcar además en esta fundamentación las paradojas que presenta este objeto de estudio ya que por ejemplo aunque se están convirtiendo en el lugar preferente de comunicación y de relaciones con el cliente y con el mercado, la organización y las tecnologías no están diseñadas para apoyar lacomunicación, ni para integrar. Generando nuevas situaciones conflictivas en los individuos.

Otra característica paradójica es que un operario de primera línea esta a cargo de unos de los procesos más críticos, debe tener complejos tipos de conocimientos (productos, servicios, procesos. clientes, tecnologías. Además la idea de que el trabajo en los call centers sólo puede ser temporal...