Las Siete Claves Del Exito

LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO
TOM CONNELLAN
PANORAMA
LECCIÓN 1

LA COMPETENCIA ES CUALQUIERA CON QUIEN EL CLIENTE LO COMPARA A UNO



❖ Recuerde una situación en la que se haya sentido impresionado por el nivel de servicio que recibió. ¿Cómo elevó las expectativas de usted con respecto de otras empresas?.
❖ ¿Cómo se compara el servicio de su empresa?
❖ ¿Quiénes son suscompetidores directos?
❖ ¿Contra quién más podría ser comparado?
❖ ¿Qué sugiere eso respecto a la forma en que se podría cambiar la manera de hacer las cosas?


LECCIÓN 2

PRESTAR UNA FANÁTICA ATENCIÓN A LOS DETALLES

➢ ¿Qué detalles se interponen en la facilidad de hacer negocios con usted?
➢ ¿Qué detalles podrían mejorarse para que los clientes sigan regresando?
➢¿Qué detalles del lugar de trabajo podrían convertirse en “amarraderos”?

LECCIÓN 3

TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO

➢ Piense en la forma en que las personas realizan sus trabajos en la empresa. ¿Se podría adaptar el término “dinámicamente amistoso” al entorno de la empresa?
➢ ¿Cómo se podría expandir el servicio al cliente de ser un departamento a convertirse en una tradición?
➢A escala individual, ¿Cómo se podría hacer un trabajo a un mejor de “predicar con el ejemplo” de lo que es hoy en día?
➢ ¿Qué significa “predicar con el ejemplo en la empresa?
➢ ¿De que manera sería diferente la experiencia de un cliente si “predicaran con el ejemplo” todos los empleados de la empresa?

LECCIÓN 4

TODAS LAS COSAS PREDICAN CON EL EJEMPLO

❖ Recuerde la pinturade hoja de oro en el carrusel ¿Qué mensajes se envían a los asociados y empleados respectos al valor de los clientes?
❖ Teniendo en mente la importancia de las cosas que no se ven, ¿de qué manera se podría recordar que los clientes son “oro puro” a lo empleados?
❖ Imagine que todas las cosas en la empresa predicaran con el ejemplo ¿Cómo se vería eso?
❖ ¿Qué cosa podría cambiarsepara que predicara mejor con el ejemplo?

LECCIÓN 5

SE ESCUCHA MEJOR A LOS CLIENTES A TRAVÉZ DE MUCHAS OREJAS


➢ ¿Cómo puede la empresa “ponerse las orejas” para rastrear la satisfacción de los clientes?
➢ ¿Cómo podría ser mas creativo y divertido el proceso de recolectar retroalimentación?
➢ Recuerde el impacto de la acción inmediata. ¿Cómo podría mejorar el tiempo derespuesta?
➢ Identificar y enumerar los aspectos en el trabajo que suponen contacto con el cliente (este punto se emplea mejor en grupos de discusión homogéneos).
➢ ¿Qué puntos de escucha, formales e informales, podrían usarse y no se utilizan?
➢ ¿Cómo podría la empresa responder mejor a las necesidades de los clientes?

LECCIÓN 6

RECOMPENSAR, RECONOCER Y CELEBRAR

➢ ¿Conqué frecuencia no se reconoce un buen desempeño?
➢ En general, ¿Cuál es la relación de retroalimentación positiva a negativa en la empresa, planta, departamento, etc.?
➢ ¿Cómo podría mejorarse tal relación?
➢ ¿Cuál es su relación personal de retroalimentación positiva a negativa?

LECCIÓN 7

TODOS CONSTITUYEN UNA DIFXRXNCIA

➢ Al pensar en la máquina de escribir con unatecla descompuesta, ¿cómo podría aplicarse esta lección a la empresa?
➢ ¿De qué maneras ha experimentado esta lección la empresa?
➢ ¿Cómo es posible comunicar esta creencia a los demás en la empresa?


FIN DE LA DISCUSIÓN

En una o dos oraciones, establezca lo que ha logrado en relación con las preguntas iniciales propuestas. Si la meta ultima de su discusión es la aplicación,entonces diseñe un plan de acción que incluya el quién, el qué y el cuando.





















IDEAS GENERALES



▪ El personal de DISNEY era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas, en cuanto a hacer las cosas a su modo.
▪ WALT DISNEY “En el preciso instante en que todos dicen lo grande que es uno, es cuando uno se torna en más...