Leales para Siempre

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Indice
Testimonios
Reconocimientos
Prefacio

v
ix
xi

Capítulo 1. ¿Qué significa restablecer el servicio?
Consejos para restablecer un servicio con calidad

1
8

Capítulo 2. Del infierno al cielo

9

Capítulo 3. Estrategia de servicio
Garantía de servicio superior

13
20

Capítulo 4. Publicidad de boca en boca

23

.

Capítulo 5. La importancia de lacapacitación

27

Capítulo 6. Empoderamiento

35

Capítulo 7. Diga adiós a las políticas restrictivas

45

Capítulo 8. Moviendo cielo y tierra

53

Capítulo 9. Realmente, ¿el cliente siempre tiene la razón?

59

Capítulo 10. Ejemplos de servicios restablecidos
Hoteles
Restaurantes
Aerolíneas
Tintorerías
Compañías de renta de autos
Compañías de telefonía celular
Compañías desoftware
Supermercados
Tiendas para casa y jardín
Agencias de autos
Instituciones bancarias
Servidores en la red de Internet
Instituciones al cuidado de la salud
Compañías que manejan tarjetas de crédito

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81

Capítulo 11. Políticas y procedimientos de restablecimiento

85

Capítulo 12. Guía de trabajo para su empresa
Plan deacción

95
101

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Testimonios
Me declaro apóstol de la doctrina de
excelencia en el servicio al cliente de John
Tschohl. A más de tres años y después de
graduarme el el Service Quality Institute,
que dirige John, en mi compañía he instaurado una campaña de “uno en uno”
para esparcir dicha doctrina, la cual,
aunque conocida, se practica poco en la
industria del servicio.
Después de lainformación recopilada
a lo largo de sus años de enseñanza, John
ofrece ahora un nuevo mandamiento:
conduzca al cliente del infierno al cielo en
60 segundos.
Este poderoso libro está repleto de ideas
sobre cómo recuperarse después de haber
cometido el pecado de atender mal a un
cliente. El texto ofrece pequeños trozos de
sabiduría que ayudan a rectificar acciones
equivocadas en elservicio al cliente.
Oscar M. Orozco
Director, Banco Promérica
El Salvador
El restablecimiento y la calidad del
servicio han sido la piedra angular para
conseguir nuestro puesto de líder como
compañía de salas de cine. El valor de
nuestro crecimiento depende de llegar a
mercados más amplios con el mismo gran
servicio.
Miguel Mier Esparta
Director General de Operaciones
Cinépolis, México)
Ellibro de John Tschohl nos recuerda
que somos la marca que representamos,
y que la experiencia de cada uno de nues-

tros clientes la refuerza o la debilita.
¡Bravo, John!
Vernon W. Hill II
Presidente de Consejo
Commerce Bank
Mi amigo y socio John Tschohl, “gurú
del servicio al cliente”, hace una nueva
contribución a la industria del servicio.
Igual que con sus cuatro librosanteriores,
con seguridad tendrá gran impacto en el
sector del servicio de China. Recomiendo
ampliamente este libro a profesionales y
practicantes en el área del servicio.
Gu Jiadong
Director Ejecutivo
Shangai Foreign Service, Co. Ltd.
De nuevo John se ha enfocado en el
servicio, lealtad y restablecimiento del
servicio como ingredientes clave para un
crecimiento sostenible, notablementeproductivo; con un lectura ágil, su obra nos
señala varios ejemplos.
Robert Hunter, Doctor en Medicina
Director Ejecutivo
DentaQuest Ventures, Inc.
Tschohl siempre ofrece una práctica vuel
ta de tuerca en el servicio, pues encuentra
nuevas maneras de ver al cliente que nos
hacen reflexionar.
Don Stricklin
Presidente y Director Ejecutivo
Texas United Banchsares, Inc.

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Prefacio
Desde hace25 años he pregonado la importancia del servicio al
cliente. Pronto reconocí que éste sería un factor importante en
el éxito o fracaso de cualquier compañía. Sin embargo, tal
factor está ausente en la mayoría de las empresas alrededor del
mundo.
Fundé Service Quality Institute 33 años atrás, en 1972, y a
partir de esa fecha he desarrollado y presentado 40 programas
de capacitación en el...