Lealtad del cliente

UEC | UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA |
| FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS |
| MERCADEO |
| Juan David Soto Duarte | Grupo | |
| Tipo de trabajo | ENSAYOFINAL | Día31 | Mes05 | Año11 |
| Docente | Alberto Carini | CALIFICACIÓN |

Cuando hablamos de fidelidad del cliente tenemos que entender el concepto y/o real significado el cual en muchasocasiones se distorsiona y confunde en conductas del consumidor, como la de repetición en las compras, sin tener en cuenta “los aspectos claves relacionados con el desarrollo de actividades positivashacia la empresa… por medio de la creación de una relación más sesgada entre cliente y empresa” la cual constituye un camino para llegar a la creación de fidelidad.
Muchos autores de marketing comolo han sido (Copeland, 1923; Guest, 1942; Brown, 1952; Cunningham,1956) analizaron de forma estructural el concepto de fidelidad, por medio de la “evaluación de la manifestaciones objetivamenteobservables y cuantificables de la fidelidad” en donde se evidenciaron 4 situaciones, tipos y/o categorías de fidelidad: la fidelidad exclusiva, la fidelidad que prevé la compra de más marcas al mismotiempo, la fidelidad a mas marcas alternativas y la infidelidad. No siendo suficiente, otros autores como lo fueron Day (1970), propusieron un nuevo nivel de fidelidad el cual se denominó como: espuria,la cual se entiende como “aquella situación relacional poco controlable por la empresa”
Lo importante de todo esto es que siempre se ha evolucionado en los estudios en cuanto a la real comprensióny entendimiento de la fidelidad del cliente. Prueba de esto fue un posterior estudio en donde se definio la fidelidad como: “ una actitud favorable hacia una marca que se configura en una repeticiónde actos de compra, por medio de un posterior entendimiento y aprendizaje del cliente en donde se les satisfaga sus expectativas y por ende exista una confianza hacia la marca y/o empresa” ; para...