Lealtad del cliente

Lealtad del cliente
Presentado por: Sara Osorio
Diana Tabares
Angie Herrera
Manuela Chica
Alejandra García
Diana Ospina
Ana María Patiño
María Alejandra Niño
Ana Cristina Ocampo
Valentina BohórquezMaría Fernanda Granada
Lizeth Galeano

¿Qué es lealtad del cliente?
Es la disposición de los clientes a preferir una
empresa, comprar o utilizar sus servicios en
forma exclusiva.
La lealtad, esexactamente lo que un cliente
significa para una empresa: una fuente de
ingresos en un período de muchos años; no
obstante, no se puede dar por sentada esa
lealtad. Sólo se mantiene si el cliente sienteque
recibe la mejor atención y valor (calidad
superior en relación al precio)

Etapas
Los clientes, primero se vuelven leales en el sentido

cognitivo, con la percepción obtenida de la información
deatributos, de que una marca es preferible entre una
serie de alternativas.
En una segunda etapa, lealtad afectiva, los clientes
aprecian la marca por su usó repetido.
Una tercera etapa, lealtadconativa, se comprometen a
volver a comprar la misma marca.
La cuarta etapa, lealtad de acción, es la compra
repetida muchas veces.

El efecto lealtad
Es exactamente lo que un cliente significa para
unaempresa: una fuente de ingresos en un
período de muchos años; no obstante, no se
puede dar por sentada esa lealtad. Sólo se
mantiene si el cliente siente que recibe el mejor
valor (calidad superior enrelación al precio) que
el que obtendría si cambiara de proveedor.

¿Cuál es su consecuencia?
Si la empresa original decepciona al cliente o un
competir le ofrece mejor valor, el cliente
abandonaráa su proveedor de servicios.

Estrategia de fidelidad
Una empresa establece su estrategia de fidelización
con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si
es posible, aumentar la cifra denegocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden
ocurrir tres cosas distintas:
Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
Que no vuelva a comprar el producto
Que vuelva a...