Lean

CONFIDENCIAL

Programa de Transformación Lean en Oficinas
Primer Taller de Formación Principios LEAN

Lima, Enero de 2008

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LEAN ES …

“Satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del cliente con el menor consumo de recursos a través de la eliminación continua de desperdicios, variaciones e inflexibilidades”

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PRODUCCIÓN LEAN – DEFINICIÓN BÁSICA

Producción Lean es ... Un sistema integrado de principios, prácticasoperativas y elementos que impactan sobre los procesos, el desempeño y la cultura

Lean no es ...

• Algo aplicable
solamente en fábricas • Algo que se limita al montaje repetitivo • Un programa o proyecto de mejora • Solamente un conjunto de técnicas

Fuente: McKinsey

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EXISTEN 3 INHIBIDORES FUNDAMENTALES QUE GENERAN PÉRDIDAS EN EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Uso de recursos más allá de losrequerimientos del cliente • Re-trabajo • Capacidad ociosa • Controles redundantes 1. Desperdicio

NO EXHAUSTIVO

Cualquier desvío del proceso padrón y desempeño

2. Variabilidad

3. Inflexibilidad

• Tiempo de
procesamiento • Tiempo de ciclo • Desempeño individual

Incapacidad de satisfacer los requerimientos de los clientes

• Predicción de demanda • Gestión de capacidad •Inventarios
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Fuente: McKinsey

POR EJEMPLO, ESTOS INHIBIDORES SE REFLEJAN EN EL DESEMPEÑO DE CALL CENTERS
Problemas típicos

Desperdicio

Inflexibilidad

Variabilidad

1 Llamadas entrantes “impropias” (por ej,, consultas comerciales a Call Center técnico) 2 Diseño inadecuado de las colas de llamados en espera/ tamaño inapropiado de los grupos de representantes 3 Tiempo perdido tomandodatos de clientes o accediendo a distintas aplicaciones de modo “manual”
Fuente: McKinsey

4 Estructura de los turnos de trabajo no alineada a la distribución de las llamadas recibidas 5 Reglas de trabajo estrictas que impiden adoptar medidas más “drásticas” (por ej,, tercerización)

6 Desempeño variable entre los distintos call centers y dentro del call center mismos 7 Volumen de llamadasvariable (por ej,, picos durante períodos de facturación/promociones) 8 Necesidades de clientes variables en el tiempo (por ej,, durante y después de la instalación exitosa de un equipo)

4

UNA COMBINACIÓN DE LEAN CON SIX SIGMA ABORDA ESTAS RAZONES DE LA MANERA MÁS EFECTIVA …
Lean Reducir desperdicio Six Sigma Reducir variabilidad

Producción en exceso Distribución 1 Movimiento 7 WASTERe-trabajo 6 3 Transporte 5 Inventario 4 Límite de control inferior Sobreprocesamiento Límite de Control superior “Proceso" 2 Espera “Requerimiento del cliente" Límite inferior Límite superior

Desperdicio

Desperdicio

da d

le xi bi li

In f

In f

le xi bi li

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li bi ria Va d da

li bi ria Va d da

Fuente: McKinsey

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UN ABORDAJE LEAN IMPACTA EN CUATRO DIMENSIONES DEDESEMPEÑO
Calidad Servicio oportuno Costo Riesgo

Aumentar la presión para ofrecer mejor servicio al cliente con cero error

Para productos y servicios específicos, el tiempo de entrega garantizado es un elemento clave de la propuesta de valor

La presión sobre márgenes y la formación de salarios requieren de mejoras de productividad continuas

Las dificultades económicas han llevado aponer mayor énfasis en la transparencia y control del riesgo

Fuente: McKinsey

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LOS 3 INHIBIDORES EN UN ABORDAJE LEAN

NO EXHAUSTIVO

Uso de recursos más allá de los requerimientos del cliente

1. Desperdicio

Cualquier desvío del proceso padrón y desempeño

2. Variabilidad

3. Inflexibilidad

Incapacidad de satisfacer los requerimientos de los clientes

Fuente: McKinsey...