Leccion de honor

Una firma de investigación en servicio al cliente, descubrió que uno de los factores más importantes que toman en cuenta los clientes para seguir tratando con una empresa es: Las respuestas que danlos empleados de primer contacto a las preguntas del cliente. A los clientes les desagrada tener que llamar por segunda o tercera vez para resolver un problema. La empresa líder en USA en ventas portelevisión QVC, capacita a los empleados constantemente y ellos saben que únicamente pueden transferir una llamada de un cliente como un último recurso. El lema es: "una llamada, una persona loresuelve". Nuestra meta es resolver el problema en la primera llamada al cien por ciento, dice uno de los ejecutivos de la empresa. Es la misma publicidad que esta haciendo hoy American Express en México ypor cierto si lo esta cumpliendo una llamada y generalmente se resuelve el problema.

Los estudios sobre el servicio a cliente nos indican que entre un 60-70% de los clientes que abandonan a laempresa lo hacen por problemas ajenos a la calidad o al precio. El motivo principal del abandono es la frustración que sienten por la experiencia de hacer negocios con esa compañía, ya que según ellos no sesienten suficientemente valorados por ella. Los clientes se decepcionan cuando reciben poco valor de un producto o servicio. El valor es definido como la relación calidad precio (si compras una plumaen la estación del metro por diez pesos y te gotea la camisa, no deberías de enojarte, pero si compras un pluma en una tienda especializada y también gotea y nos mancha la camisa, ¡cuidado!)

Losclientes se decepcionan por los sistemas (procesos, procedimientos, etc. utilizados por la empresa para el servicio a cliente) por ejemplo: La ubicación de la compañía, el estacionamiento (hoy en lamayoría de ellos se paga en el D.F.), las políticas de devoluciones, las garantías, las políticas de marketing y de ventas, el teléfono inteligente que nos contesta marque el 1 después el 4 y espere...