Lectura CRM

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Fundamentos para establecer
una estrategia CRM.

Hideki Erigh Hashimura
Marketing Director & Key Accounts
REDK Software Engineering

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< Fundamentos para establecer una estrategia CRM
¿Que es CRM y porqué es importante para mi empresa? Esta es la pregunta que muchos
directores de empresas se hacen conforme el tiempo demuestra que las “estrategias de
cliente”, y las tecnologías que las soportan, se vuelvencada vez más importantes en la gestión de
un negocio. Las predicciones del sector de las TIC se han cumplido y hoy en día el CRM es una de
las áreas de negocio que más inversión reciben en las empresas punteras. ¿a que tendencias
obedece este crecimiento? ¿qué están logrando las empresas que invierten en CRM?
En este ensayo se examina estas preguntas y se presenta un acercamiento al modelo deun
marco de actuación que le puede ayudar a establecer una estrategia de cliente que pueda ser
desarrollada y analizada desde el punto de vista del rendimiento. Este “marco de actuación”
enfatiza las relaciones directas entre acciones e iniciativas orientadas a clientes y los resultados
deseados. Así mismo muestra, a alto nivel, como una estrategia CRM puede contribuir a generar
más ingresos,reducir costes y mejorar el retorno sobre la inversión, o como mejor se entiende,
el rendimiento de la empresa.
Este “marco de actuación” demuestra también los resultados que generan las diferentes
iniciativas CRM; estos a su vez facilitan la toma de decisiones estratégicas en cuanto a qué
iniciativas han de ser las siguientes a llevar a cabo y lo que estas deben generar.
Una estrategia CRMha de gestionar también el alcance de cada una de varias iniciativas CRM,
ya que al mismo tiempo ha de dimensionar resultados que la estructura de la empresa pueda
asimilar y procesar, reduciendo así el desperdicio.
Escoger qué iniciativas se ha de perseguir es de gran importancia. Un grupo de iniciativas que
tienen un orden o ciclo lógico de principio a fin, dentro de este marco de actuación,es más
susceptible a ser viable ya que los resultados que generan serán fácilmente medibles y tangibles
y además se presentarían de forma rápida en el tiempo.
A diferencia, aquellas iniciativas que no están definidas claramente y que no tienen una forma
clara de medir resultados son más propensas a caerse e incluso generar una carga de trabajo
adicional; así mismo no generarían suficientesganancias para mantener dichas iniciativas en
marcha.

Entendiendo qué es CRM.
CRM se ha definido a lo largo del tiempo de varias formas, todas basadas en el mismo principio
pero bajo diferentes perspectivas.
Por ejemplo, para el directivo de marketing el CRM es una estrategia que permite identificar,
adquirir y retener clientes. Esta definición obedece a la constante presión que ejerce lacompetencia del mercado para que las empresas aporten valor añadido a sus clientes y
aumenten su capacidad competitiva.
Para otros puede ser el soporte tecnológico que permite centralizar las acciones de cara al
cliente que incluyen marketing, la actividad comercial y servicios de atención al cliente. Esta
definición se asocia directamente al hecho de que las capacidades de las tecnologíasdisponibles
actualmente, y su democratización, permiten unificar en una sola herramienta de gestión
procesos, antes gestionados de forma independiente; se incluye entre estos la “automatización
comercial” y “servicios de atención al cliente”; elementos ahora gestionados por sistemas CRM
que centralizan datos y la gestión relevante.
Para el fabricante de software por otro lado, cualquiera que...