LECTURA DE APOYO 1 GERENCIA DE SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO
Contexto Socioeconómico
En el Mundo para el año 1956 se marca un rompimiento del contexto económico del ámbito
empresarial, dándose el inicio de un período conocido como la “Sociedad Postindustrial” o
“Sociedad de la Información”. Caracterizado por un cambio en la orientación de los negocios
y en la composición consolidada de la economía, pues se pasa de una economíaorientada
hacia el negocio de los bienes, por una orientada hacia el negocio de los servicios.
Por primera vez en América los empleados en posiciones técnicas, a nivel gerencial y de
oficina, superaron en número a los obreros, de esta manera la riqueza y el desarrollo están en
los servicios. Allí, es donde están los empleos y donde continuará habiendo oportunidades.
Según la estimación de muchoseconomistas, a medida que una sociedad crece en
sofisticación y riqueza, la demanda de servicios supera la demanda de bienes. Una mayor
competencia conduce a una mayor demanda de servicios creadores de eficiencia que es la
base de una competencia eficaz.
Existe una mayor conciencia de que un servicio se maneja en forma diferente de una
mercancía. El servicio es una eficaz herramienta de mercadeo. Larelación compradorvendedor no es un simple contrato de fideicomiso entre dos individuos, sino una promesa de
continuar el contacto entre dos entidades económicas para beneficio mutuo.
El servicio es una diferenciación clave en un mercado, especialmente cuando la elección se
hace entre productos que no se pueden distinguir por ninguna otra dimensión significativa
para el consumidor. Sea que el serviciose valore simplemente porque es una estrategia útil
para la diferenciación del producto o porque el servicio es una convicción organizacional
innata, el resultado es el mismo. Ante todo, es el estímulo competitivo porque los clientes no
compran sólo bienes o servicios, también tienen expectativas y motivaciones intrínsecas por
satisfacer.
Se está comprobando que el servicio es tanto un grannegocio como un reto a las mentes
gerenciales más exigentes. La capacidad de servir a los clientes efectiva y eficientemente, es
un problema que toda organización debe afrontar. La dirección de las empresas se encuentra
ante una economía donde las relaciones son más importantes que los productos.
De esta manera, hemos tenido la siguiente evolución
Economía Industrial ------------ Economía de servicioRevolución Industrial ---------- Revolución de servicio
Mundo Industrial --------------- Mundo del servicio

Foco de Origen
En la década de los 80s mientras los Estados Unidos estaba ocupado hablando de gerencia
en una economía de servicio, los Escandinavos resolvían como conectar gerencia con servicio
dentro de este mismo contexto
Las organizaciones empiezan a preocupasen por perfeccionar unestímulo competitivo desde
la década de los 80s, pues, tienen que desarrollar dos nuevas capacidades. La primera se
refiere a la habilidad para pensar estratégicamente acerca del servicio y para crear una
orientación hacia el servicio alrededor y dentro de la perspectiva de su futuro estratégico. La
segunda capacidad, que tal vez es más difícil de desarrollar, es la habilidad para administrar y
diseñarefectiva y eficientemente el desarrollo y prestación del servicio.
Manejo del servicio
El manejo del servicio requiere una familiaridad con la idea del intangible, una tolerancia a la
ambigüedad, una facilidad para manejar la falta de control directo sobre cada proceso clave, y
una tolerancia hacia los cambios repentinos y a veces dramáticos. La única constante en el
servicio es el cambio. Encontraste con el estilo presente hasta ésta época, aparece uno que
se distancia un poco más allá de lo convencional. Este, es el estilo Escandinavo frente al
tradicional estilo que los Estados Unidos y el resto del mundo habían entendido por manejo
del servicio. Veamos, las diferencias más significativas:
Estilo Americano
Dos líneas de acción:
1. El departamento de servicio al cliente.
2. Una...