LECTURA Diseño de Servicios y Cultura de Innovación

Diseño de Servicios y Cultura de Innovación
La semana pasada asistí a un interesante evento organizado por KnowSquare en el CIBBVA. Se trataba de una mesa de debate sobre el diseño de servicios, un asunto que en el mundo de la innovación y del Design Thinking está muy en boga. Su título: “La diferenciación de los servicios está en el diseño”.
Los cuatro ponentes hicieron aportaciones muyinteresantes acerca del diseño de servicios. Unos desde el punto de vista más conceptual, y otros a base de ejemplos prácticos de empresas que diseñan sus servicios de forma consciente y teniendo en cuenta las necesidades de sus clientes.
Prácticamente todo coincidieron en la importancia que tiene para las organizaciones diseñar servicios alineados con las capacidades de su plantilla. Es decir,servicios que la plantilla sea capaz de satisfacer.
Porque, ¿de qué sirve que la empresa diseñe un servicio magnífico que cumpliría las expectativas de sus clientes, si luego no tiene una organización preparada, motivada y liderada para darlo?

O dicho de otra manera. Si la cultura de la organización no es la necesaria para dar el servicio que los clientes esperan, ¿no deberían los directivosocuparse primero de entender cómo es su cultura, cómo la sostienen a través de sus comportamientos, de sus creencias y valores, y cómo transformarla para que esté preparada para dar ese servicio?
O como alternativa, ¿no sería mejor que subcontrataran ese servicio a una organización con la cultura necesaria para ofrecerlo?
Generalmente los directivos descuentan de forma sistemática qué tipo de culturatienen en su organización, cómo la han creado, y cómo hacen para sostenerla. Prefieren en cambio echarle la culpa a los demás (colaboradores, colegas, clientes, proveedores) de lo que les pasa, sin asumir la responsabilidad de la cultura que tienen, y mantienen.
Y lo que es peor, no sólo no ponen en marcha procesos para cambiar la cultura y mejorar así sus resultados empresariales, sino que lanzannuevos proyectos abocados al fracaso por esa misma deficiencia cultural.
No se dan cuenta de que mientras no cuenten con una cultura en la que directivos y staff estén alineados, y todos miren en la misma dirección desde el punto de vista de comportamientos, valores y creencias, las posibilidades de éxito están marradas desde el principio.

¿Y qué es necesario para transformar la cultura yllevarla a un estadio en la que los proyectos que se lancen cuenten con una base sólida?
Estos 10 pasos describen de forma resumida cómo puede conseguirse:
1. Medir los valores de las personas que componen la organización.
Las personas (staff y directivos) vienen a trabajar a las organizaciones con sus valores y, consciente o inconscientemente, éstos se encuentran en la base de sus percepciones,interpretaciones, juicios, decisiones, y acciones u omisiones.
2. Auditar la cultura actual de la organización.
Cada organización ha desarrollado una cultura a lo largo de su existencia, y en ella se habrá establecido de forma más o menos consciente para sus miembros, qué hay que hacer para obtener resultados en el día a día, que se debe hacer para ser aceptado, que se puede hacer aunque no estépor escrito.
Normalmente habrá un gap entre los valores de las personas y la cultura actual.
3. Identificar la cultura deseada por la organización.
Aunque parezca difícil de creer, si preguntas con la herramienta correcta es posible conocer la cultura en la qué las personas de la organización desearían trabajar. Y lejos de lo que muchos podrían esperan los resultados que se obtienen son muysensatos. Las personas quieren trabajar en entornos que aseguren la continuidad de su trabajo y además saquen lo mejor de si mismos.
Aquí volverá a haber nuevos gaps. Entre la cultura actual, y la deseada, y entre los valores de las personas y la cultura deseada.
4. El equipo de dirección debe definir (con la información anterior) la cultura que necesitan tener para asegurar la eficiencia de sus...