Lectura

Enrique Bigné Catedrático de Univesidad Dpto. Comercialización e Investigación de Mercados Universidad de Valencia, España

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enrique.bigne@uv.es

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Consecuencias de la insatisfacción del consumidor: Un estudio en servicios hoteleros y de restauración*
Consequences of Consumer Dissatisfaction: An Application to Hotels and Restaurants

Rafael Currás-Pérez1 Profesor Contratado DoctorDpto. Comercialización e Investigación de Mercados Universidad de Valencia, España

1. IntroduccIón
Cada vez los consumidores sofistican más sus expectativas respecto a las empresas, aumentando sus exigencias sobre el resultado del servicio. En este contexto, razones de muy diversa índole, controlables o no por la empresa, pueden provocar que el prestador de servicios no cumpla las promesas oexpectativas del cliente, produciéndose la insatisfacción. Las consecuencias relacionales derivadas de la insatisfacción son muy negativas. Es muy probable que un consumidor insatisfecho abandone la relación con el proveedor de servicios, experimente desconfianza hacia él o hable negativamente del mismo (Varela et al. 2009). El fallo en el servicio y la respuesta de la empresa a dicha situaciónson, por tanto, importantes momentos de la verdad (Smith y Bolton, 2002) que determinarán los comportamientos del sujeto en el futuro. Esto ha llevado a que las organizaciones muestren un interés creciente por la implementación de estrategias de restitución del servicio, que son aquellas encaminadas a mitigar y/o reparar el daño
Fecha de recepción y acuse de recibo: 22 de diciembre de 2009. Fechainicio proceso de evaluación: 23 de diciembre de 2009. Fecha primera evaluación: 18 de enero de 2010. Fecha de aceptación: 6 de julio de 2010.

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rafael.curras-perez@uv.es

Isabel Sánchez-García Profesora Contratado Doctor Dpto. Comercialización e Investigación de Mercados Universidad de Valencia, España

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isabel.sanchez@uv.es

CÓDIGOS JEL: M31, M39

UNIVERSIA BUSINESS REVIEW |CUARTO TRImESTRE 2010 | ISSN: 1698-5117

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RESUMEN DEL ARTÍCULO El objetivo general de esta investigación es analizar si las respuestas comportamentales de los consumidores ante un servicio insatisfactorio difieren en función de las emociones que éstos experimentan. En concreto, se analiza la influencia del enfado y del arrepentimiento sobre el comportamiento de queja del consumidor, sucomportamiento post-compra y la importancia que concede a posibles estrategias de restitución del servicio que puede desarrollar la empresa. Apoyados en los resultados de un estudio empírico en hoteles y restaurantes, se puede concluir que tanto sujetos enfadados como arrepentidos no regresan a la empresa, hablan negativamente de la misma y valoran de forma similar el desarrollo de diversas estrategiasde recuperación del servicio. Sin embargo, los sujetos enfadados tienden a quejarse más, mientras que los consumidores arrepentidos son más comprensivos con los empleados de la organización. ExECUTivE SUMMARy The main purpose of this research is to study whether the behavioural responses of consumers to a failed service are different according to the emotions they experience. Specifically, thepaper analyzes the effect of anger and regret on consumers’ complaining behaviour, post purchase behaviour and the importance attached to different potential service recovery strategies to be carried out by the company. The findings from an empirical study conducted in hotels and restaurants show that both, angry and regretful customers are reluctant to return to the company in the future, spreadnegative word-of-mouth about the provider and value similarly different service recovery strategies. However, angry customers are more prone to complain to the company whereas regretful consumers are more sympathetic with the staff.

UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | CUARTO TRImESTRE 2010 | ISSN: 1698-5117

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