Leonard Berry

1. Cuales son las etapas para llegar a la calidad total
a. Calidad planeada, calidad realizada, calidad revisada
b. Calidad obtenida, calidad realizada, calidad percibida
c. Calidad prevista,calidad servida, calidad percibida
d. Calidad revisada, calidad prevista, calidad obtenida
2. Cuantas etapas tiene el programa que evalúa puede implantarse para lograr llevar la Calidad a laPráctica.
a. 4 Etapas
b. 20 Etapas
c. 3 Etapas
d. 10 Etapas
3. Escoja 3 de las etapas para la implementación de la calidad en la practica
a. Medir los progresos, premiar y presionar, marcar prioridades.b. Organizar la opinión de los empleados, comunicación de los trabajadores, cultura estable
c. Medir los procesos, marcar prioridades.
d. Diagnosticar el nivel de calidad actual, evitar elestancamiento, medir los procesos
4. El nivel de calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes es:
a. Calidad servida.
b. Calidad percibida
c. Calidad previstad. Calidad observada
5. La calidad que cada empleado transmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado es:
a. Calidad servida.
b.Calidad percibida
c. Calidad prevista
d. Calidad observada
6. La calidad que el cliente percibe al momento de recibir el servicio es:
a. Calidad servida.
b. Calidad percibida
c. Calidad previstad. Calidad observada
7. Nombren 3 de las 5 dimensiones para juzgar la calidad del servicio.
a. Confiabilidad, seguridad, sociabilidad
b. Seguridad, empatía, confiabilidad,
c. Empatía,personalidad, progreso
d. Personalidad, empatía, cofiabilidad
8. Cual es el patrón común de las evaluaciones del desempeño
a. Concentrar la atención en los logros individuales
b. Concetrar la atenciónen los logros grupales
c. Concentrar la atención en los clientes
d. Concentrar la atención en todos los empleados
9. Cuales son los cuatro principios de un servicio extraordinario
a. La vision...