Levantamiento de info

Business process review


Información en General:
 
Número de procesos.
Número de usuarios.
Número de call centers.
Países involucrados.
Estructura organizacional.
Funciones de cada uno delos roles.
Factores de éxito del proyecto desde el punto de vista del negocio.
¿Qué desafíos puede presentar el proyecto? (adopción, procesos diferentes entre países, integración con otrossistemas, planta telefónica obsoleta).
 
Información de procesos:
 
¿Cuáles son los canales de entrada para la creación de un caso.?
Descripción general para cada uno de los procesos (llamadas entrantes,garantías, FAQ's,  mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo, sugerencias, quejas de producto, problemas de empaque, solicitudes). 
¿Cómo es la gestión de los casos? (asignación de casos,reglas de escalamiento).
¿Cómo gestionan hoy día los niveles de servicio con clientes y dónde los miden? (SLAs).
 
Información de infraestructura:
 
Detalles de planta telefónica para cada uno delos call centers, modelo de softphone.
Funcionalidades de cada uno de los modelos (asignación de llamadas entrantes, asignación de llamadas salientes, grabación de llamadas, conteo de tiempo porllamada, etc.).
 
Información de capacidad:
 
¿Los usuarios comparten algún tipo de documentación? (presentaciones de producto, características técnicas de productos, nuevos productos, etc.).¿Cuántas llamadas en promedio recibe un agente al día?
Número de registros de la base de datos de clientes.
Número promedio de tickets al mes por agente.
¿Se requiere tener información histórica para lasalida a producción del proyecto?
Definir tiempo de información histórica.
Bases de datos adicionales que se deberían contemplar para una migración.
 
Integraciones:

¿Qué información se requiereenviar y/o recibir de otro sistema?
¿Qué información se requiere mostrar desde y hacia otro sistema?
¿En qué plataformas se encuentran estos otros sistemas?
¿Qué tecnologías se pueden utilizar...