levantamiento de procesos

ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERIA EN ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS

DISEÑO Y LEVANTAMIENTO DE PROCESOS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE SUGAR CRM PARA LA GESTIÓN DE
CLIENTES DEL ÁREA COMERCIAL EN LA COMPAÑÍA
BRIGHTCELL S.A.

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS

HERRERA ORTEGA CAROLINAcarolinaherrer@hotmail.com
VARGAS CEVALLOS ARMANDO RODRIGO
armandovargasc@hotmail.com

DIRECTOR: INGENIERO EDGAR CHICAIZA
edgarepn@yahoo.com
Quito, Julio 2009

1

DECLARACIÓN
Nosotros, Carolina Herrera Ortega y Armando Rodrigo Vargas Cevallos,
declaramos que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría, que no ha sido
previamente presentado para ningún grado o calificación profesional, y que hemosconsultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.

A través de la presente declaración cedemos nuestros derechos de propiedad
intelectual correspondientes a este trabajo a la Escuela Politécnica Nacional según
lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la
normatividad institucional vigente.

__________________

__________________Carolina Herrera

Armando Vargas

2

CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Carolina Herrera Ortega y
Armando Rodrigo Vargas Cevallos bajo mi supervisión.

______________________
Ing. Edgar Chicaiza

3

ÍNDICE
RESUMEN
1.
INTRODUCCIÓN
1.1
ANTECEDENTES
1.2 LA EMPRESA
1.2.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.2.1.1 RESEÑA HISTÓRICA
1.2.1.2INFRAESTRUCTURA
1.2.1.3 MISIÓN
1.2.1.4 VISIÓN
1.2.2 ANÁLISIS DE MERCADO
1.2.2.1 PRODUCTOS
1.2.2.2 CLIENTES
1.2.2.3 COMPETENCIA
1.2.3 ESTRATEGIAS DE MERCADO
1.2.3.1 PUBLICIDAD
1.2.3.2 MARKETING
1.2.3.3 INTERNET
1.3 EL PROYECTO
1.3.1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.3.2 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
1.3.2.1 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
1.3.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.3.1OBJETIVO GENERAL
1.3.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
2. MARCO TEÓRICO
2.1 GESTIÓN DE PROCESOS
2.1.1 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
2.1.2 CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
2.1.3 VENTAJAS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS
2.1.4 ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
2.1.4.1 PASOS PARA LLEVAR A CABO LA ADMINISTRACIÓN DE
PROCESOS
2.1.5. CULTURA DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
2.1.6SISTEMA AUTOMATIZADO
2.1.7 AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS
2.1.8 SISTEMAS DE INFORMACIÓN
2.2 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
2.3 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
2.3.1 ORGANIGRAMA

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4

2.3.2 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
39
2.3.2.1 SECUENCIA DEL LEVANTAMIENTODE PROCESOS
40
2.3.3 CADENA DE VALOR
41
2.3.4 MAPA DE PROCESOS
41
2.3.5 DIAGRAMA DE FLUJO
42
2.3.6 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL ÁREA COMERCIAL
44
2.4 GESTIÓN DE CLIENTES
44
2.4.1 CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
45
2.4.1.1 DEFINICIÓN
48
2.4.1.2 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
50
2.4.1.3 CREANDO FIDELIDAD
50
2.4.1.3.1 FASES DE LA FIDELIDAD
50
2.4.1.4 BENEFICIOS DEL CRM
522.4.1.5 ALCANCE BÁSICO DE UNA HERRAMIENTA CRM
52
2.4.1.6 MOTIVOS DE FALLA DE UNA APLICACIÓN CRM
53
2.4.1.7 CASOS DE ÉXITO
53
2.5 LA CALIDAD
56
2.5.1 MANUAL DE CALIDAD
60
2.5.2 PRINCIPIOS PARA OBSTACULIZAR LA CALIDAD DE UNA MANERA
SUMAMENTE EFICAZ Y EFICIENTE DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN 60
2.6 METODOLOGÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS
61
2.6.1 LA MEJORA CONTINUA
67
3. APLICACIÓN SUGARCRM
69
3.1 ANÁLISIS DE CAUSAS
69
3.2 INTEGRACIÓN CRM PARA SOLUCIONES
69
3.2.1 ¿POR QUÉ SUGAR CRM?
70
3.2.2 ELEMENTOS DEL SUGAR CRM
71
3.2.3 FUNCIONALIDADES SUGAR CRM
73
3.2.4 CICLO DE VIDA
79
3.3 IMPLEMENTACIÓN CRM
81
3.3.1 PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN
81
3.3.2 DIFICULTAD DE LA IMPLEMENTACIÓN CRM
84
3.3.3 BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM
84
3.3.4 METODOLOGÍA
85
3.3.4.1...