Lexus Resumen

MARKETING REAL LEXUS

Cómo deleitar a los clientes después de la compra para que regresen

Para muchas personas, una visita a
una agencia automotriz implica ladesagradable idea de pasar una o dos
horas sentado en una silla de plástico
hojeando revistas viejas y bebiendo
café rancio. Sin embargo, JM Lexus
de Margate, Florida, ofrececuatro
sillas de masaje, además de su
cafetería Starbucks, dos hoyos de
golf, dos salas de descanso para los
clientes y una biblioteca. Lexus sabe
que el buen marketingno termina
con la venta. Mantener a los clientes
felices después de la venta constituye
la clave para construir relaciones

TÉCNICA
Lexus considera que si uno“deleita al cliente, y continúa haciéndolo, Lo tendrá de por vida”

Para Lexus, exceder las expectativas del cliente en ocasiones implica
cumplir incluso con sus solicitudesaparentemente más exorbitantes.
Dave Wilson, propietario de varias distribuidoras Lexus en el sur de
California, dice haber recibido una carta de una propietaria de unLexus
molesta, quien gastó 374 dólares para reparar su automóvil en su
agencia. Ella antes había tenido cuatro vehículos Lexus sin un solo
problema. En su cartamencionaba estar ofendida por tener que pagar
por las reparaciones de su automóvil actual. Resulta que ella creía que el
auto no necesitaba mantenimiento, que solo tenia quesubirse a el y
conducir... y conducir y conducir. “Pensaba que no tenia que hacer nada
a su Lexus”, comenta Wilson. “El automóvil tenia 100 000 kilómetros y
nunca lehabían cambiado el aceite”. Wilson le devolvió sus 374 dólares.
Por todas esas razones, Lexus ha cumplido con su ambiciosa promesa de
satisfacer al cliente.