ley 769

REPUBLICA DE COLOMBIA

NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA

NTCGP 1000:2004

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PÚBLICO
Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS.
REQUISITOS

1.

INTRODUCCIÓN

1.1

GENERALIDADES

En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de 2003, esta norma establece los
requisitos para laimplementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva
del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.
NOTA
En adelante, y a lo largo de esta norma, el término "entidad" hace referencia a todas aquellas entidades y
organismos a las cuales se les aplica la Ley 872 de 2003 y que se citan en el numeral 3.23 de esta norma.

Esta norma está dirigida a todaslas entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y
su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y
expectativas de sus clientes.
La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el
cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas
entre sí. Una ventaja de esteenfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos
entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así
como sobre su combinación e interacción.
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la
Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los capítulos 4 a 8. Esta figura
muestra quelos clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos
de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información
relativa a la percepción del cliente acerca del cumplimiento de la entidad con respecto a sus
requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta norma, pero no
refleja los procesosde una forma detallada.
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NOTA
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "PlanificarHacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdocon los
requisitos del cliente y las políticas de la entidad.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y/o servicios respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad

Responsabilidad
de la dirección

Clientes
(y otras partes
interesadas)

Medición, análisis
y mejora

Gestión de los
recursos

Requisitos

Clientes
(y otras partes
interesadas)

Entradas

Realización
del producto
ó prestación
del servicio

Producto ó
servicio

Satisfacción

Salidas

Leyenda
Actividades que aportanvalor
Flujo de información

Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad,
enfatiza sobre la importancia de:

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a)

la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,b)

la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,

c)

la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y

d)

la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Esta norma es de aplicación genérica y no es su propósito establecer uniformidad en la
estructura y documentación del sistema de gestión de la calidad de las...