ley asfi

AUTORIDAD DE SUPERVISIÓN DEL SISTEMA FIANCIERO

RECOPILACIÓN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

TITULO XI
SERVICIOS A CLIENTES Y USUARIOS
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
Capítulo I:

Reglamento para la Atención del Cliente y Ususario

Sección 1:

Disposiciones Generales

1/1

Sección 2:

Derechos del Cliente y Usuario

1/2

Sección 3:

Políticas y Procedimientos conRelación a la Atención
del Cliente y Usuario

1/2

Sección 4:

Funcionamiento del SARC

1/2

Sección 5:

Funcionamiento de la Central de Reclamos de ASFI

1/1

Sección 6:

Otras Disposiciones

1/1

Capítulo II:

Reglamento para la atención en cajas

Sección 1:

Disposiciones generales

1/1

Sección 2:

Atención de clientes y usuarios en cajas

1/2

Sección 3:Otras disposiciones

Capítulo III:

Reglamento del control del servicio de distribución, canje y
fraccionamiento de material monetario

1/1

Sección 1:

Disposiciones generales

1/1

Sección 2:

Distribución, canje y fraccionamiento de material monetario

1/4

Sección 3:

Otras disposiciones

1/1

Sección 4:

Disposiciones transitorias

1/1

Título XI *iAUTORIDAD DE SUPERVISIÓN DEL SISTEMA FIANCIERO

RECOPILACIÓN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

Capítulo IV:

Reglamento para el Funcionamiento de Cajeros
Automáticos

Sección 1:

Disposiciones Generales

1/2

Sección 2:

Instalación de Cajeros Automáticos y Medidas de Seguridad

1/3

Sección 3:

Inicio de Operaciones, Traslado o Retiro de Cajeros Automáticos1/1

Sección 4:

Utilización e Información del Cajero Automático

1/2

Sección 5:

Monitoreo y Supervisión

1/1

Sección 6:

Otras Disposiciones

1/1

Título XI *ii

AUTORIDAD DE SUPERVISIÓN DEL SISTEMA FINANCIERO

RECOPILACIÓN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

CAPÍTULO I:

REGLAMENTO PARA LA ATENCIÓN DEL CLIENTE Y
USUARIO

SECCIÓN 1: DISPOSICIONESGENERALES
Artículo 1° - Objeto.- El presente Reglamento tiene por objeto normar los derechos que tienen
los clientes y usuarios, las políticas y procedimientos mínimos que deben observar las Entidades
de Intermediación Financiera y las Empresas de Servicios Auxiliares Financieros para la atención
de sus clientes y usuarios y el funcionamiento del Servicio de Atención a Reclamos de Clientes
(SARC)de la entidad supervisada y de la Central de Reclamos de la Autoridad de Supervisión del
Sistema Financiero (ASFI).
Artículo 2° - Ámbito de aplicación.- Se encuentran sujetos al ámbito de aplicación del
presente Reglamento las Entidades de Intermediación Financiera (EIF) y Empresas de Servicios
Auxiliares Financieros, en adelante entidad supervisada.
Artículo 3° definiciones:

Definiciones.-Para efectos del presente Reglamento se utilizarán las siguientes

Cliente: Es toda persona natural o jurídica que contrata productos y/o servicios financieros de
una entidad supervisada
Usuario: Es toda persona natural o jurídica que utiliza los servicios financieros de una entidad
supervisada.
Reclamo: Es la petición de reparación presentada por el cliente o el usuario en forma verbal oescrita por causa de un desacuerdo, perjuicio, daño o agravio con respecto a un producto y/o
servicio recibido de una entidad supervisada.
Atención del reclamo: Se refiere al análisis, evaluación y emisión de una respuesta, por parte de la
entidad supervisada, sobre el reclamo realizado por el cliente o usuario.
Central de Reclamos ASFI: Es un servicio de ASFI, disponible en todas sus oficinasdedicado a
atender aquellos reclamos en los que el cliente o usuario está en desacuerdo con la respuesta emitida
por la entidad supervisada.

Circular ASFI/034/10 (02/10)

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Título XI
Capítulo I
Sección 1
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SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS DE BOLIVIA

RECOPILACIÓN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

SECCIÓN 2: DERECHOS DEL CLIENTE...