Ley UNE 175001

Introducción
Las pequeñas y medianas empresas son entidades independientes, con una alta predominancia en el mercado de comercio, quedando prácticamente excluidas del mercado industrial por las grandes inversiones necesarias y por las limitaciones que impone la legislación en cuanto al volumen de negocio y de personal, los cuales si son superados se convierten, por ley, de una microempresa enuna pequeña empresa, o una mediana empresa se convierte automáticamente en una gran empresa. Por todo ello una pyme como también se le conoce, nunca podrá superar ciertas ventas anuales o una determinada cantidad de personal.
Las pequeñas y medianas empresas cumplen un importante papel en la economía de todos los países. Estas empresas tienen grandes ventajas, como su capacidad de adaptabilidadgracias a su estructura pequeña, su posibilidad de especializarse en cada nicho de mercado ofreciendo un tipo de atención directa y finalmente su capacidad comunicativa. La mayor ventaja de una Pyme o pequeña empresa es su capacidad de cambiar rápidamente su estructura productiva en el caso de variar las necesidades de mercado, lo cual es mucho más difícil en una gran empresa, con un importantenúmero de empleados y grandes sumas de capital invertido.
La Norma UNE 175001-1:2004: “Calidad de Servicio para el pequeño comercio” la cual se enfoca en las pequeñas y medianas empresas, establece los requisitos de calidad para la actividad de venta y servicios adicionales en los establecimientos de pequeño comercio con los cuales satisfacer las expectativas del cliente.
La atención, el trato, elasesoramiento, la profesionalidad, el orden y limpieza, la decoración, la relación calidad/precio y los servicios añadidos son parte de los componentes que los consumidores tienen en cuenta en el momento de escoger un establecimiento para realizar sus compras, y no sólo la calidad del producto que desean adquirir.
La Norma UNE 175001-1, por tanto, se convierte en una importante herramienta decompetitividad para el pequeño comercio, cuya certificación se desarrolla en cinco fases diferenciadas:
1. Análisis de la situación de cada comercio.
2. Implantación de la Norma mediante asistencia técnica.
3. Verificación Interna del cumplimiento de la misma.
4. Solicitud del sello y comprobación externa.
5. Proceso de certificación por empresa acreditada ENAC (Entidad Nacional de Acreditación).

Endefinitiva, un producto o servicio son de calidad si superan nuestras expectativas. La calidad es baja cuando nos defrauda, cuando esperábamos algo más. Por ello es de vital importancia conocer que las expectativas previas del cliente dependen:

1. De su experiencia anterior
2. Del precio y categoría del producto o servicio
3. Del marketing de la empresa

Para conocer las expectativas de nuestrosclientes, debemos contestar a la siguiente cuestión:

¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES DE MI EMPRESA?
La calidad depende del cliente, que es el que recibe el producto o el servicio, y es quien determina qué características debe tener un producto o un servicio para que le satisfaga.
La política de calidad de la empresa debe estar orientada al cliente, y perseguir los siguientes objetivos:
Satisfacer alcliente de acuerdo con las normas éticas y profesionales
Mejorar constantemente el producto y el servicio
Ser respetuosos con las exigencias de la sociedad y del medio ambiente.
Conseguir la eficiencia en la prestación del servicio.
Conocer y medir las necesidades del cliente.
Controlar y prevenir las acciones correctoras, la insatisfacción del cliente.
Compromiso de la empresa y sus trabajadores conla calidad: “LA CALIDAD ES COSA DE TODOS”
Revisión constante de las prestaciones del producto/servicio para identificar las oportunidades de mejorar su calidad.

Nuestro objetivo debe ser conseguir la excelencia en el servicio al cliente, procurando mejorar día a día. La calidad de servicio no es sólo ser amable con el cliente; actuar según las normas de la calidad de servicio es algo más....