Ley1328

LEY 1328 DE 2009 
(julio 15) 
“ POR LA CUAL SE DICTAN NORMAS EN MATERIA FINANCIERA, DE 
SEGUROS, DEL MERCADO DE VALORES Y OTRAS DISPOSICIONES” . 
El Congreso de Colombia 
DECRETA: 
T I T U L O I 
DEL RÉGIMEN DE PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO 
CAPITULO I 
Aspectos Generales 
Artículo 1º. Objeto y ámbito de aplicación. El presente régimen tiene por objeto 
establecer  los  principios  y reglas  que  rigen  la  protección  de  los  consumidores 
financieros  en  las  relaciones  entre  estos  y  las  entidades  vigiladas  por  la 
Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de otras disposiciones que 
contemplen medidas e instrumentos especiales de protección. 
Para los efectos del presente Título, se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea consumidor en el sistema financiero, asegurador 
y del mercado de valores. 
Artículo  2º.  Definiciones.  Para  los  efectos  del  presente  régimen,  se  consagran 
las siguientes definiciones: 
a)  Cliente:  Es  la  persona  natural  o  jurídica  con  quien  las  entidades  vigiladas 
establecen  relaciones  de  origen  legal  o  contractual,  para  el  suministro  de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. 
b)  Usuario:  Es  la  persona  natural  o  jurídica  quien,  sin  ser  cliente,  utiliza  los 
servicios de una entidad vigilada. 
c) Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase 
previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos 
o servicios ofrecidos por esta. 
d)  Consumidor  financiero:  Es  todo cliente,  usuario  o  cliente  potencial  de  las 
entidades vigiladas. 
e) Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente 
autorizadas  que  se  instrumentan  en  un  contrato  celebrado  con  el  cliente  o  que 
tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al

desarrollo  de  las  correspondientes  operaciones  y  que  se suministran  a  los 
consumidores financieros. 
f)  Contratos  de  adhesión:  Son  los  contratos  elaborados  unilateralmente  por  la 
entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y 
previamente  por  los  clientes,  limitándose  estos  a  expresar  su  aceptación  o  a 
rechazarlos en su integridad. 
g)  Queja  o  reclamo:  Es  la  manifestación  de  inconformidad expresada  por  un 
consumidor  financiero  respecto  de  un  producto  o  servicio  adquirido,  ofrecido  o 
prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor 
del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las 
demás instituciones competentes, según corresponda. h) Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de 
la Superintendencia Financiera de Colombia. 
Artículo 3º. Principios. Se establecen como principios orientadores que rigen las 
relaciones  entre  los  consumidores  financieros  y  las  entidades  vigiladas,  los 
siguientes: 
a) Debida Diligencia. Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera 
de  Colombia  deben  emplear  la  debida  diligencia  en  el  ofrecimiento  de  sus productos  o  en  la  prestación  de  sus  servicios  a  los  consumidores,  a  fin  de  que 
estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de 
las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento 
normal  de  sus  operaciones.  En  tal  sentido,  las  relaciones  entre  las  entidades 
vigiladas  y  los  consumidores  financieros  deberán desarrollarse  de  forma  que  se 
propenda  por  la  satisfacción  de  las  necesidades  del  consumidor  financiero,  de 
acuerdo  con  la  oferta,  compromiso  y  obligaciones  acordadas.  Las  entidades 
vigiladas  deberán  observar  las  instrucciones  que  imparta  la  Superintendencia 
Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales ...