leyes

CAPITULO 2: MARCO TEORICO

2.1 Definición de mercadotecnia
2.2 Mercadotecnia interna
2.3 Cliente interno
2.4 El servicio y la mercadotecnia interna
2.4.1 La calidad del servicio interno
2.4.2 La comunicación en la empresa
2.5 Satisfacción del cliente interno

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CAPITULO 2
CAPITULO 2
2.1 DEFINICION DE MERCADOTECNIA
El concepto de mercadotecnia sostiene que la clave para alcanzarmetas
organizacionales, consiste en determinar las necesidades y los deseos del
mercado meta, y entregar los satisfactores deseados de forma más eficaz y
eficiente que los competidores.
El concepto de mercadotecnia es una filosofía orientada en el
consumidor, integrada y orientada hacia las ganancias de un negocio (Stanton,
William, 1990).
La mercadotecnia es un proceso social yadministrativo, mediante el cual
grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar,
ofrecer

e

intercambiar

productos

de

valor

con

sus

semejantes.

La

mercadotecnia es fundamental, a tal grado que es imposible considerarla como
una función independiente. Es la actividad empresarial a nivel global desde el
punto de vista de su resultado final. Esto es,desde el punto de vista del
consumidor. El éxito de la actividad empresarial no lo determina el fabricante si
no el consumidor (Kotler, 1996).
La mercadotecnia es el proceso de planear y ejecutar la concepción,
definición de precios, promoción y distribución de ideas, bienes, servicios,
organizaciones y eventos para crear y mantener relaciones que permitan a los
individuos y organizacionescumplir sus objetivos. En general, las actividades
de la mercadotecnia son todas aquellas asociadas primeramente con la
identificación de lo que los clientes desean y requieren, para luego satisfacer
todas esas necesidades de una forma mas eficaz que los competidores. Esto
involucra llevar acabo estudios de mercado con los clientes, analizar sus
necesidades, y entonces tomar decisionesestratégicas acerca del diseño del
producto, precio, promoción y distribución (Mc Daniel, Carl, 1989).

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CAPITULO 2
La mayoría de la gente piensa que la mercadotecnia se limita a la
publicidad o venta de bienes y servicios. Sin embargo, la publicidad y las ventas
son tan sólo dos de las diversas actividades de la mercadotecnia.
Gronroos (1989), hace una critica a las definiciones de mercadotecnia,para el, las definiciones no capturan la mercadotecnia de empresa a empresa,
ni la mercadotecnia de servicios, las cuales giran en torno a la relación con los
clientes, y ofrece una definición alternativa de mercadotecnia “establecer,
desarrollar y comercializar relaciones de largo plazo con los clientes, de modo
que los objetivos de ambas partes se cumplan”.
El marketing entiende bien lasnecesidades de los consumidores,
desarrolla productos que ofrecen mayor valor, les asigna precios apropiados,
los distribuye y promueve de manera eficaz, esos productos se venderán muy
fácilmente. Por tanto, la venta y la publicidad son solo una parte de la “mezcla
de la mercadotecnia”; un conjunto de herramientas de mercadotecnia que
juntas afectan el mercado (Kotler, Armstrong, 2001).
Lamercadotecnia es el proceso de planificación y realización del
concepto, fijación de precios, promoción y distribución de ideas, artículo y
servicios que llevan a crear intercambios que satisfagan los objetivos
individuales y de la organización (Cravens, David 1993).
Para Rodger (1971), la función de la mercadotecnia es la de organizar y
dirigir todas las actividades de la empresa, paratransformar el poder de la
compra del consumidor en una demanda efectiva del producto o servicio,
logrando con ello utilidades y otros objetivos empresariales.

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CAPITULO 2
2.2 MERCADOTECNIA INTERNA
La mercadotecnia interna empieza a aparecer a finales de los años setentas y
principios de los años ochentas, fundamentalmente en la bibliografía de la
calidad del servicio y luego en la...