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Administración de la relación con el cliente (CRM)
La mayoría de las compañías consideran que están enfocadas en el cliente, pero en realidad están
enfocadas en los productos. El comercio electrónico ha generado un aumento en las expectativas
del cliente y éstas han elevado los estándares en los niveles de servicio.
La relación con el cliente se esta volviendo estratégica al ser éste suprincipal generador de
ingresos, por lo que cuidarlo y conservarlo es una medida obligada para que la empresa en
cuestión siga teniéndolo en su cartera. Algunas experiencias en la relación con el cliente nos
indican lo siguiente:
Es seis veces más difícil venderle a un nuevo cliente que venderle a uno que ya se tiene.
El típico cliente insatisfecho contará su experiencia a 8 o 10 personas.
Unacompañía puede incrementar sus ganancias en un 85 por ciento si tan sólo aumenta
su retención anual de clientes en un 5 por ciento.
Las probabilidades de venderle un producto a un nuevo clientes son del 15 por ciento,
mientras que las de venderle a uno que ya se tiene son del 50 por ciento.
El 70 por ciento de los clientes que presentan quejas volverán a hacer negocios con la
compañía si éstaarregla el problema de servicio rápidamente.
Más del 90 por ciento de las compañías existentes no tienen la integración necesaria entre
las ventas y el servicio para soportar el comercio electrónico.
Muchos esfuerzos han surgido como respuesta a la preocupación de la relación con el cliente,
CRM es una combinación de procesos de negocios y tecnología que pretende comprender a los
clientes deuna compañía desde una visión multifacética. Quiénes son, qué hacen y qué les gusta.
Una administración eficaz de las relaciones con los clientes es una fuente de diferenciación
competitiva. Herramientas en CRM seguirán siendo uno de los mercados de software de mayor
crecimiento durante el siglo XXI, convirtiéndose en una oportunidad de ganancias de muchos miles
de millones de dólares. Estatendencia responde al énfasis de las organizaciones en mejorar la
satisfacción del cliente y su lealtad, así como en obtener mayores ingresos de los clientes
existentes.
La única manera en que una organización puede tener éxito es enfocándose hábilmente en las
necesidades del cliente. Para conservar a los mejores clientes, la gerencia debe concentrar sus
energías en crear rápida y eficientementenuevos canales de entrega, capturar cantidades masivas
de datos sobre los clientes y relacionar todo para crear una experiencia única.
Los incentivos para los clientes como los programas de lealtad de “viajero frecuente” y los cupones
de “compre x cantidad y obtenga algo gratis” ya no son suficientes. Pocas compañías han tenido
éxito en hacer del enfoque en el cliente una realidad, ya que losmodelos de negocios anteriores no
lo requerían, la tecnología no era accesible y la resistencia organizacional sigue siendo bastante
alta.
El objetivo es tomar el confuso concepto de enfocarse en el cliente y ponerlo en un sólido marco de
trabajo de aplicaciones, las prácticas de marketing y sistemas se deben reestructurar para soportar
el ambiente del comercio electrónico.

CRM se definecomo una estrategia de ventas, marketing y servicio integrados que impide el
exhibicionismo individual y depende de acciones coordinadas. Las metas de este marco de trabajo
de negocios son las siguientes:
Utilizar las relaciones existentes para generar ingresos. Establecer una amplia visión del
cliente para maximizar su relación con la compañía a través de promociones y ventas
cruzadas.Utilizar la información integrada para dar un servicio excelente. Utilizar la información del
cliente para atender mejor sus necesidades.
Introducir procedimientos y procesos de ventas más continuos. Con la proliferación de los
canales de contacto con el cliente, muchos más empleados están involucrados con las
ventas.
Crear nuevo valor y generar lealtad. Convertirse en una compañía conocida...