Libro Cierre Las Brechas

 Resumen del libro “Cierre las brechas”. Ken Blanchard.

Bill Ambers era el director de Servicios al Cliente de una central telefónica donde tenía 11 años laborando. Después de sostener unareunión con Angie, la nueva presidenta de división, tenía el reto de cambiar las estadísticas que estaban en cifras rojas, pero no sabía cómo hacerlo. Al conocer a Mike, un jugador de golf amigo de Angie,sostuvo una reunión donde Mike le daría algunos consejos para cerrar las brechas. En esa reunión Mike le explico y escribió en una servilleta tres aspectos importantes que debía conocer para cerrar lasbrechas: necesidades del negocio, necesidades de desempeño y necesidades del entorno de trabajo y de capacitación.

Deseoso de aplicar las lecciones aprendidas Bill realizó una reunión con Sarah,la Gerente de Recursos Humanos, y le propuso un plan de capacitación para los empleados de la empresa. No obstante, esta le mencionó que por falta recursos económicos, el departamento no podíaejecutar dicho plan. En vista de lo anterior, ambos fueron donde Mike, quien le recomendó analizar los “hay que”, es decir, los comportamientos deseados y compararlos con el “es”, en otras palabras, conla situación actual de la empresa y su personal. De esta forma ellos podrían darse cuenta de en qué aspecto específicamente era necesaria una capacitación del personal para lograr un mejor desempeño.Luego de sostener varias reuniones con Mike, Bill y Sarah finalmente captaron la idea de Mike de que antes de tomar una decisión era necesario analizar las causas, realizar las preguntas correctas yfinalmente tomar una decisión. Para esto organizaron un grupo de enfoque el cual denominaron “Tiro al blanco” en la cual cada uno de los empleados manifestaba abiertamente lo que consideraba que laempresa debía cambiar o mejorar, y cada uno de los procesos que entendían deficientes o inadecuados, y así lograr un buen desempeño en la organización.

Bill y Sarah tuvieron varias ideas...