Libro de reclamaciones

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Libro de Reclamaciones para las Entidades Públicas

GLOSARIO empresarial

VIII-1
VIII-4

Libro de Reclamaciones para las
Entidades Públicas
Ficha Técnica
Autor : Dr. Cristhian Northcote Sandoval
Título : Libro de Reclamaciones para las Entidades
Públicas
Fuente : Actualidad Empresarial, Nº 230 - Primera
Quincena de Mayo 2011

1.Introducción
A partir del 7 de mayo del presente
año, por efecto del Decreto Supremo
Nº 037-2011-PCM, entró en vigencia
la obligación para todas las empresas
que realicen sus actividades en establecimientos abiertos al público de llevar un
Libro de Reclamaciones, regulado por la
Ley Nº 29571 - Código de Protección y
Defensa del Consumidor y su Reglamento,
el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM.El Poder Ejecutivo ha emitido una disposición sobre la marcha para regular un
aspecto que debió ser considerado originalmente en las disposiciones sobre el Libro
de Reclamaciones. Así, el Decreto Supremo
Nº 042-2011-PCM establece la obligación
de llevar un Libro de Reclamaciones para
las entidades del Sector Público.
Como toda disposición legal emitida sin
la debida consideración, como yaha ocurrido con otras disposiciones emitidas por
el Poder Ejecutivo o por el Legislativo, se
abren una serie de dudas con respecto a
la aplicación de la norma y consideramos
necesario aclarar algunos aspectos a fin de
que se efectúe una aplicación correcta.

2. Marco legal
En el presente informe se analizarán las
disposiciones contenidas en el Decreto
Supremo Nº 042-2011-PCM,concordándolas con las disposiciones de la Ley
Nº 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General. Asimismo, se hará
un paralelo con las disposiciones vigentes
sobre el Libro de Reclamaciones para las
empresas privadas.
N° 230

Primera Quincena - Mayo 2011

3. Sobre el Libro de Reclamaciones para las empresas privadas
Con la finalidad de hacer un análisis
adecuado del Decreto Supremo Nº0422011-PCM por el cual se ha establecido
la obligación de las entidades públicas de
llevar un Libro de Reclamaciones, consideramos conveniente hacer un recuento de
las disposiciones legales que regulan al
libro de reclamaciones para las empresas
privadas.
Como sabemos, el Código de Protección
y Defensa del Consumidor contiene las
disposiciones principales que regulan al
libro de reclamacionesy que han sido
reglamentadas a través del Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM.
Lo primero que debemos considerar es
el ámbito de aplicación de estas disposiciones, pues como hemos dicho, se trata
de obligaciones correspondientes a las
empresas privadas.
El Reglamento aprobado por el Decreto
Supremo Nº 011-2011-PCM precisa que la
obligación de llevar el Libro de Reclamaciones comprende a lasempresas que realicen
actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público.
Para tal efecto, el Reglamento establece
las siguientes definiciones:
• Libro de Reclamaciones: Documento
de naturaleza física o virtual provisto
por los proveedores en el cual los
consumidores podrán registrar quejas
o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinadoestablecimiento comercial abierto al
público.
• Establecimiento comercial abierto
al público: Inmueble, parte del mismo o una instalación o construcción,
en el que un proveedor debidamente
identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes
o prestación de servicios a los consumidores. La identificación a la que se

hace alusión en el presente punto se
encuentra constituidapor el número
de Registro Único de Contribuyentes
(RUC) que posea el proveedor, de
acuerdo a lo establecido en el Decreto
Legislativo Nº 943, Ley del Registro
Único de Contribuyentes; o en la
norma que lo modifique o sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen
en el interior de un establecimiento
comercial abierto al público, que se
presenten o identifiquen como un establecimiento...