libro manejo de crisis aerea

Manejo de Crisis en
Empresas Aéreas
(Atención de Familiares y Pasajeros Víctimas de
Desastres Aéreos)

CRISTIÁN ARAYA MOLINA

-1-

Primera edición: Abril 2006. 500 ejemplares
Primera edición revisada: Abril 2009. 1000 ejemplares

REGISTRO PROPIEDAD
INTELECTUAL
INSCRIPCION N° 141.230
I.S.B.N. 956-310-090-5

EDITA: PSICO-AIR
Santa Magdalena 75. Of. 808
Providencia. Santiago de Chile.
Fono:56-2-335 3199
Cel.: 09-719 0856
psico_air@123mail.cl
cristian_araya@123mail.cl
www.psicologiadelaemergencia.cl

-2-

... a Cecilia mi esposa
y a nuestros adorados hijos,
Cristián, Rodrigo y Carolina.

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-4-

INDICE

Pag.

INTRODUCCION

11

CAPITULO I:

15

1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6

1.7
1.8
1.9
1.10
1.11
CAPITULO II:
2.1
2.2
2.3
2.4

2.5
2.6

Historia de la crisis
Consideraciones generales
Origen dela crisis
Diferencia entre emergencia y crisis
Elementos esenciales para que se
produzca una crisis
¿Por qué un mismo hecho puede
provocar o no una crisis?
Estar preparado para lo peor, inédito y
genuino
Tipos de crisis
Descripción y caracterización de
una crisis
Elementos que magnifican una crisis
Crisis en empresas aéreas
Mitos en crisis
Crecimiento y desarrollo
Las comunicaciones: el cerebro
deuna emergencia
Aspectos generales
Impacto emocional
Llamadas y tipos psicológicos normales
en situaciones de emergencia
Llamadas y tipos psicológicos anormales
en situaciones de emergencia

33

Medios de comunicación y crisis
Características generales
¿Cómo evitar o soslayar esta
situación?

CAPITULO III: Importancia de un comité de crisis
3.1
Objetivos del comité de crisis

47

-5-

3.2
3.33.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9

Entrenamiento del comité de crisis
Consideraciones generales
Temor y crisis
Medios de comunicación
¡En casa de herrero, cuchillo de palo!
Rumor y crisis
Elementos esenciales para el manejo
comunicacional
Voceros

CAPITULO IV: Incidentes y accidentes aéreos
4.1
Incidentes y accidentes aéreos
4.2
¿Cómo evitar que un accidente o incidente
se convierta en crisis?
4.3
¿Cómo formarasistentes, cuál es su perfil
y qué condiciones son esenciales en su
formación?
4.4
La Teoría de Ausubel es estructuralista
4.5
Aprendizaje significativo
4.6
Una práctica conveniente
4.7
Estilo del asistente
4.8
Foniatría
CAPITULO V:
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9

Plan de atención y asistencia a familiares
de víctimas de accidentes aéreos
Atención y asistencia a familiares
Atención amenores en accidentes aéreos
Atención de ancianos
Atención a “pasajeros ilesos”
Segunda agresión
Prevención de la segunda agresión
Atender y asistir
Decir siempre la verdad
Prejuicios y actitudes

CAPITULO VI: Acciones necesarias que se deben
realizar frente a una emergencia
6.1
Significado de la atención frente a
contingencias

-6-

61

69

83

6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
6.9
6.10
6.11
6.12
CAPITULOVII:
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7

Acciones necesarias en una emergencia
Rol profesional
Consideraciones generales e información
Dosificación de la información
Reserva y discreción
Cómo atender correctamente
Pedal Time
Asistencia y curación
Perfil resiliente
Factores psicosociales y resilencia
Uniforme psicológico
Monitores de resilencia
Recomendaciones generales
Recomendaciones generalesManualelismo
Proteger al asistente frente a una situación
estresante
Identificar las principales reacciones
emocionales de los familiares
Modo de controlar personas fuera de sí
Empatía e identificación proyectiva
Aplicar adecuadamente las técnicas
que correspondan a cada reacción

CAPITULO VIII: Técnicas psicológicas para actuar en
Situaciones de emergencia y recciones más
frecuentes
8.1
Técnicaspsicológicas
8.2
El pesimismo como técnica para reducir
la ansiedad
8.3
Atención Flotante
8.4
Estímulo distractor
8.5
Reflejo simple
8.6
Reflejo de sentimiento
8.7
Análisis transaccional
8.8
La intención paradójica
8.9
Técnicas de relajación
8.10 Técnicas de sugestión
8.11 Aproximación sucesiva

101

109

-7-

8.12
8.13
8.14

La Mitotecnia
Principales reacciones
Reacciones psicológicas más frecuentes...