libro un paso adelante
Páginas: 10 (2471 palabras)
Publicado: 30 de septiembre de 2014
TRABAJO LIBRO
UN PASO ADELANTE
Cristina Vanegas Rojo
Asignatura:
Servicio Al Cliente
Docente:
Carlos Suarez
Itm
Medellín
2013
CAPITULO 1
¿POR QUÉ EL SERVICIO AL CLIENTE HOY?
Hace más de 25 años comenzamos a hablar del servicio al cliente como fuente de diferenciación y generación de ventajas competitivas.las empresas deben contar con un factorúnico que los diferencie de las demás, deben realizar modificaciones en sus esquemas de funcionamiento que le permitan al cliente experimentar un cambio real en su vida cotidiana con respecto a la experiencia de adquirir un producto o servicio.
Pero ¿Qué es el servicio al cliente? es una parte inherente a la labor que se ejerce, es la razón de ser de las organizaciones .su principal objetivo esasegurar un acompañamiento al antes y después de adquirir el producto.las empresas que adquieren el compromiso de respaldar al cliente, más allá de la garantía de reparación por un tiempo definido, es sinónimo de responsabilidad y cumplimiento.
En las últimas décadas surgieron distintos tendencias gerenciales: son modelos concebidos como formulas para hallar el éxito empresarial mediante laaplicación de ciertos métodos que transformaban la concepción organizacional de las compañías, son teorías que lograron darle importancia al servicio al cliente progresivamente, algunas de ellas: teoría X y Y, gerencia por objetivos, gerencia matricial, calidad total, reingeniería, CRM, lean six sigma.
¿Por qué es tan importante el servicio al cliente hoy? de acuerdo con el international customerinstitute ,cuesta cinco veces más salir a conseguir nuevos clientes que conservar los que se tienen .un buen servicio al cliente es sumamente importante y valioso en las organizaciones por que genera credibilidad en la calidad de los bienes o servicios ofrecidos ,demuestra interés, responsabilidad, y cumplimiento ,características claves para diferenciarse de los demás ,ganar y mantener clientes yabrirse campo para entrar a nuevos mercados .
¿Por qué es tan difícil prestar un buen servicio? el problema fundamental del servicio es que es intangible por esa misma razón no hay como demostrar la calidad del servicio .mas allá de las referencias que puedan dar otros clientes.
Los momentos de verdad son instantes donde el cliente se forma una opinión sobre la calidad del servicio, y porende, de la empresa.
Es importante ponerse en los zapatos del cliente, evaluar discrepancias y corregirlas en un programa de servicio al cliente y mejora de la calidad, para tener clientes satisfechos y fidelizados.
CAPITULO 2
DISEÑAR LA ORGANIZACIÓN PARA EL CLIENTE
La funcionalidad es una característica que en los mercados de hoy se da por descontada, cuando una persona adquiere unproducto los valores asociados a su posesión disparan mas hacia la emoción que a la inteligencia racional, no es solo un objeto es una experiencia, es generar buenos recuerdos, pero si son los momentos y no los productos los que compiten hoy, ¿Cómo diseñar estrategias que resulten atractivas para clientes que no solo buscan calidad en los productos que adquieren?
Los modelos organizacionales lepermitan a la empresa adaptarse a los cambios que la tecnología y las exigencias del mercado introducen en la forma en que se hacen los negocios .A continuación veremos los modelos clásicos mediante los cuales durante años se han estructurado compañías. Por función, por producto o mercado, organización matricial. Pudimos notar que en los modelos organizacionales clásicos la alta gerencia siempreesta en el tope de la pirámide y los colaboradores y encargados del servicio al cliente abajo, cuando son estos los que están en contacto directo con el cliente, entonces se ven limitados a la hora de ofrecer un servicio eficiente y eso causa insatisfacción en los clientes.
¿Cuáles son los elementos que contiene el programa de servicio al cliente?
Planeación estratégica: dentro de este...
TRABAJO LIBRO
UN PASO ADELANTE
Cristina Vanegas Rojo
Asignatura:
Servicio Al Cliente
Docente:
Carlos Suarez
Itm
Medellín
2013
CAPITULO 1
¿POR QUÉ EL SERVICIO AL CLIENTE HOY?
Hace más de 25 años comenzamos a hablar del servicio al cliente como fuente de diferenciación y generación de ventajas competitivas.las empresas deben contar con un factorúnico que los diferencie de las demás, deben realizar modificaciones en sus esquemas de funcionamiento que le permitan al cliente experimentar un cambio real en su vida cotidiana con respecto a la experiencia de adquirir un producto o servicio.
Pero ¿Qué es el servicio al cliente? es una parte inherente a la labor que se ejerce, es la razón de ser de las organizaciones .su principal objetivo esasegurar un acompañamiento al antes y después de adquirir el producto.las empresas que adquieren el compromiso de respaldar al cliente, más allá de la garantía de reparación por un tiempo definido, es sinónimo de responsabilidad y cumplimiento.
En las últimas décadas surgieron distintos tendencias gerenciales: son modelos concebidos como formulas para hallar el éxito empresarial mediante laaplicación de ciertos métodos que transformaban la concepción organizacional de las compañías, son teorías que lograron darle importancia al servicio al cliente progresivamente, algunas de ellas: teoría X y Y, gerencia por objetivos, gerencia matricial, calidad total, reingeniería, CRM, lean six sigma.
¿Por qué es tan importante el servicio al cliente hoy? de acuerdo con el international customerinstitute ,cuesta cinco veces más salir a conseguir nuevos clientes que conservar los que se tienen .un buen servicio al cliente es sumamente importante y valioso en las organizaciones por que genera credibilidad en la calidad de los bienes o servicios ofrecidos ,demuestra interés, responsabilidad, y cumplimiento ,características claves para diferenciarse de los demás ,ganar y mantener clientes yabrirse campo para entrar a nuevos mercados .
¿Por qué es tan difícil prestar un buen servicio? el problema fundamental del servicio es que es intangible por esa misma razón no hay como demostrar la calidad del servicio .mas allá de las referencias que puedan dar otros clientes.
Los momentos de verdad son instantes donde el cliente se forma una opinión sobre la calidad del servicio, y porende, de la empresa.
Es importante ponerse en los zapatos del cliente, evaluar discrepancias y corregirlas en un programa de servicio al cliente y mejora de la calidad, para tener clientes satisfechos y fidelizados.
CAPITULO 2
DISEÑAR LA ORGANIZACIÓN PARA EL CLIENTE
La funcionalidad es una característica que en los mercados de hoy se da por descontada, cuando una persona adquiere unproducto los valores asociados a su posesión disparan mas hacia la emoción que a la inteligencia racional, no es solo un objeto es una experiencia, es generar buenos recuerdos, pero si son los momentos y no los productos los que compiten hoy, ¿Cómo diseñar estrategias que resulten atractivas para clientes que no solo buscan calidad en los productos que adquieren?
Los modelos organizacionales lepermitan a la empresa adaptarse a los cambios que la tecnología y las exigencias del mercado introducen en la forma en que se hacen los negocios .A continuación veremos los modelos clásicos mediante los cuales durante años se han estructurado compañías. Por función, por producto o mercado, organización matricial. Pudimos notar que en los modelos organizacionales clásicos la alta gerencia siempreesta en el tope de la pirámide y los colaboradores y encargados del servicio al cliente abajo, cuando son estos los que están en contacto directo con el cliente, entonces se ven limitados a la hora de ofrecer un servicio eficiente y eso causa insatisfacción en los clientes.
¿Cuáles son los elementos que contiene el programa de servicio al cliente?
Planeación estratégica: dentro de este...
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