Libros
Páginas: 32 (7827 palabras)
Publicado: 18 de julio de 2011
Calidad en el Servicio
Vol. 1 Número 4 Ene-Mar 1990
ü
SUMARIO
Página 131
o
LEONARD L. BERRY, DAVID R. BENNETT AND CARTER W. BROWN Service Quality: A Profit Strategy for Financial Institutions (Homewood, Ill.: Dow Jones-Irwin, 1989) 204 pp. $ 35 US DLS.
n el mercado de hoy altamente competitivo de los servicios financieros, la supervivencia depende de la capacidad para crearventas y utilidades. Para alcanzar esta meta, muchas instituciones innovadoras han construido sistemas de ventas y líneas de producto completas que satisfacen F ASPECTOS RELEVANTES E las necesidades Página de los clientes. Pero los proBeneficios que Resultan ductos financiede Ofrecer una ros con freCalidad Superior.......................134 cuencia se ven Concepto de iguales que los La calidadServicio........................................135 de la compeen el servicio Qué es Calidad en tencia a los ojos es una estrategia que el Servicio ...................................136 de los clientes, y permite que Cinco Dimensiones los sistemas de una instituGlobales del Desempeño......136 ventas con freción finan¿Cuál de estas Dimensiones cuencia careciera supere es la Más Importante?............138 cen de una a sus competidores en Cuatro Brechas que ventaja compemercado, Obstaculizan el titiva distintiva. lealtad del Buen Servicio .............................139 cliente y utiliPor Qué es Importante El área única en dades. el Liderazgo ...............................141 la que una instiDónde Comienza la Jornada tución de servicios financieros de la Calidad en el puede aún diferenciarse dela Servicio........................................143 competencia es la calidad en Qué Hace el “Service el servicio. Esta obra es el priDriver” .........................................144 mer libro que realza la calidad En Qué se Debe Educar en el servicio como una estraa la Gente .................................146 tegia administrativa y de merTres Factores que Afectan cadotecnia para laindustria el Buen Desempeño de los servicios financieros. en el Servicio .............................148 Esta obra ayuda a los ejecutivos a que entiendan cómo aprovechar el poder competitivo de la calidad en el servipara crear un segmento de cio y estar en la vanguardia mercado, lealtad del cliente y de esta estrategia atractiva utilidades.
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Calidad en el Servicio
La calidad no es un “programa". El trabajo para mejorar la calidad nunca termina: no existe un destino.
Mediante ejemplos de organizaciones de servicios financieros y perfiles de compañías ajenas al sector financiero, los autores muestran cómo crear y sostener una cultura de servicio en su institución, proveyendo un entendimiento a fondo de la calidad en elservicio, señalando obstáculos típicos para alcanzar la excelencia en el servicio, dando ideas de altos ejecutivos financieros que utilizan la calidad en el servicio y suministrando un enfoque práctico y sistemático para mejorar la calidad en el servicio.
En los mercados actuales intensamente competitivos, desregulados y muy segmentados, la calidad en el servicio debe ser un tema obligado para lasinstituciones financieras. Es la estrategia que resulta relevante para los clientes al mismo tiempo que difícil de duplicar por los competidores; es la estrategia que simultáneamente ofrece el potencial para la diferenciación y para alcanzar la eficiencia en costos. El libro describe los beneficios, tribulaciones y etapas necesarias para el desarrollo de una cultura orientada hacia la calidad delservicio. Está dirigido a los ejecutivos de instituciones financieras que se dan cuenta que deben mejorar la calidad de sus servicios. También a aquellos gerentes que desean ver aprobada y funcionando una propuesta para mejorar el servicio. También a los gerentes -y no gerentes- que tienen idea de la importancia de la calidad del servicio y que aspiran a ser en su área paladines del servicio....
Vol. 1 Número 4 Ene-Mar 1990
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SUMARIO
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LEONARD L. BERRY, DAVID R. BENNETT AND CARTER W. BROWN Service Quality: A Profit Strategy for Financial Institutions (Homewood, Ill.: Dow Jones-Irwin, 1989) 204 pp. $ 35 US DLS.
n el mercado de hoy altamente competitivo de los servicios financieros, la supervivencia depende de la capacidad para crearventas y utilidades. Para alcanzar esta meta, muchas instituciones innovadoras han construido sistemas de ventas y líneas de producto completas que satisfacen F ASPECTOS RELEVANTES E las necesidades Página de los clientes. Pero los proBeneficios que Resultan ductos financiede Ofrecer una ros con freCalidad Superior.......................134 cuencia se ven Concepto de iguales que los La calidadServicio........................................135 de la compeen el servicio Qué es Calidad en tencia a los ojos es una estrategia que el Servicio ...................................136 de los clientes, y permite que Cinco Dimensiones los sistemas de una instituGlobales del Desempeño......136 ventas con freción finan¿Cuál de estas Dimensiones cuencia careciera supere es la Más Importante?............138 cen de una a sus competidores en Cuatro Brechas que ventaja compemercado, Obstaculizan el titiva distintiva. lealtad del Buen Servicio .............................139 cliente y utiliPor Qué es Importante El área única en dades. el Liderazgo ...............................141 la que una instiDónde Comienza la Jornada tución de servicios financieros de la Calidad en el puede aún diferenciarse dela Servicio........................................143 competencia es la calidad en Qué Hace el “Service el servicio. Esta obra es el priDriver” .........................................144 mer libro que realza la calidad En Qué se Debe Educar en el servicio como una estraa la Gente .................................146 tegia administrativa y de merTres Factores que Afectan cadotecnia para laindustria el Buen Desempeño de los servicios financieros. en el Servicio .............................148 Esta obra ayuda a los ejecutivos a que entiendan cómo aprovechar el poder competitivo de la calidad en el servipara crear un segmento de cio y estar en la vanguardia mercado, lealtad del cliente y de esta estrategia atractiva utilidades.
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Calidad en el Servicio
La calidad no es un “programa". El trabajo para mejorar la calidad nunca termina: no existe un destino.
Mediante ejemplos de organizaciones de servicios financieros y perfiles de compañías ajenas al sector financiero, los autores muestran cómo crear y sostener una cultura de servicio en su institución, proveyendo un entendimiento a fondo de la calidad en elservicio, señalando obstáculos típicos para alcanzar la excelencia en el servicio, dando ideas de altos ejecutivos financieros que utilizan la calidad en el servicio y suministrando un enfoque práctico y sistemático para mejorar la calidad en el servicio.
En los mercados actuales intensamente competitivos, desregulados y muy segmentados, la calidad en el servicio debe ser un tema obligado para lasinstituciones financieras. Es la estrategia que resulta relevante para los clientes al mismo tiempo que difícil de duplicar por los competidores; es la estrategia que simultáneamente ofrece el potencial para la diferenciación y para alcanzar la eficiencia en costos. El libro describe los beneficios, tribulaciones y etapas necesarias para el desarrollo de una cultura orientada hacia la calidad delservicio. Está dirigido a los ejecutivos de instituciones financieras que se dan cuenta que deben mejorar la calidad de sus servicios. También a aquellos gerentes que desean ver aprobada y funcionando una propuesta para mejorar el servicio. También a los gerentes -y no gerentes- que tienen idea de la importancia de la calidad del servicio y que aspiran a ser en su área paladines del servicio....
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