Lic. De Negocios Internacionales

MATERIAL DE MERCADEO DE SERVICIOS
PROF. ROSA IBARRA

Capítulo 1 ASPECTOS CARACTERÍSTICOS DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
El sector de servicio está pasando por una época de constantes cambios, en la cual las formas habituales de hacer las cosas se están haciendo a un lado, y se está buscando nuevas y más eficientes formas que realmente lleguen a satisfacer al cliente. Para ilustrar estopodemos dar un ejemplo, que es el de la entidad bancaria Midland Bank que después de que salió un estudio de mercado en el cual reflejaba que el 27% de los clientes le agradaría más hacer sus transacciones bancarias por teléfono, por lo que este banco instituyó una nueva operación llamada Firstdirect para ofrecer el servicio bancario a través del teléfono las 24 horas del día. Qué fue lo que logróeste novedoso servicio, que ya después de 5 años de haberse implementado ya contaba con 650,000 clientes satisfechos y que constantemente los recomendaba a otros. La mercadotecnia de servicio en un ambiente constantemente cambiante. Ahora mismo lo que determina si una empresa se mantiene o no en el mercado es su capacidad de adaptarse a los cambios, sobre todo si se trata del área de servicio. Entrelas claves para competir de manera efectiva en un ambiente de retos están las habilidades en la estrategia y las puestas en práctica de la mercadotecnia, áreas en las cuales muchas empresas de servicio han sido tradicionalmente débiles. Comprensión del sector de servicios. El sector de servicio se puede caracterizar mejor por su diversidad, ya que existen desde las grandes corporacionesinternacionales como las creolinas, bancos, seguros, telecomunicaciones, hoteles, y transporte de carga; como aquellos pequeños negocios que se manejan localmente como lo son los restaurantes, lavanderías, mensajería, etc. Podemos mencionar que también existen empresas que en sus actividades se incluye la distribución, la instalación y el mantenimiento de objetos físicos como los son la instalación decomputadoras y reparación de automóviles, aseo de oficina y mantenimiento de jardines. Los gobiernos y entidades no lucrativas también se dedican al negocio de proporcionar servicio, aún cuando el grado de compromiso puede variar de un país a otro. Se puede decir que actualmente los servicios representan de dos terceras partes a tres cuartas partes del producto nacional bruto, no solo en EstadosUnidos, sino en muchos países desarrollados. Por otro lado también existen los llamados servicios internos que cubren una amplia gamas de actividades dentro de una empresa como los son la contratación, publicaciones, servicio legales administración de nominas aseo de oficinas, transporte de carga y muchas otras tareas. En gran medida las organizaciones están optando por recurrir a fuentes externas paraaquellos servicios externos que pueden desarrollar con mayor eficiencia un subcontratista especialista.

Se puede decir que todos los productos entregan un paquete de beneficios a los clientes que los compran y los utilizan. Tal distinción clave entre productos y servicios radica en el hecho de que los clientes por lo común derivan un valor de los servicios, sin tener propiedad permanente deningún elemento tangible. Por otro lado podemos decir que aunque los compradores se interesan primordialmente por el resultado final, la forma en la cual los tratan durante el proceso de la entrega del servicio también puede tener un impacto importante en su satisfacción. En la práctica muy pocos servicio carecen de elementos tangibles y muy pocos artículos no incluyen un componente de servicio. UNAMBIENTE DINÁMICO PARA LOS SERVICIOS. Hay muchos factores que influyen los constantes cambios que se están dando en el sector servicios, estos son los siguientes: 1. Patrones cambiantes de las regulaciones gubernamentales. Muchas empresas de servicio han estado exageradamente reguladas. Las empresas reguladas imponían los niveles de precios, fijaban restricciones geográficas para las estrategias...