Lic. en Administración de empresas

Calificación Examen: ________
Puntos Tareas Online:____ Puntos Tareas Presénciales:____Participación:____ Puntos Examen:____ = Calif. Parcial:____
PONDERACION DEL PARCIAL: EXAMEN ESCRITO 60%,TAREAS ONLINE 40%
1ER PARCIAL 20% 2DO PARCIAL 30% 3ER PARCIAL 50% SUMA CALIF. FINAL 100%

I.- Describa al menos 4 razones por las cuales los esfuerzos por satisfacer al cliente no producenresultados útiles según Blanton Godfrey. Valor 10
R:
- Esquemas de medición deficientes
-No identificar los parámetros de calidad apropiados
- No ponderar los parámetros en forma apropiada-Ausencia de comparación con los principales competidores



II.- Describa como debe estar diseñada una encuesta de satisfacción y cite que nos debemos preguntar al realizarla.
R: Valor 10
El primerpaso en la creación de una encuesta de satisfacción al cliente es determinar su propósito. Las encuestas deben estar diseñadas con el fin de proporcionar a los usuarios de los resultados de laencuesta la información que necesitan para tomar decisiones. Una pregunta importante a considerar es ¿quién es el cliente? Los directivos, compradores, usuarios finales y otras personas pueden verseafectados por los productos y servicios de una empresa.


III.- Describa de qué manera se explota la tecnología al usar la información relacionada con el cliente para proveerle de un mejor serviciocitando dos ejemplos de ello. Valor 10
R:
La tecnología puede mejorar en gran medida la capacidad de una organización para hacer uso de la información relacionada con el cliente y proveer un mejorservicio al cliente.
Ejemplos:
El sistema en línea de Continental Airlines alerta a la compañía cuando los aviones llegan tarde y evalua las necesidades de los pasajeros, retrasando las partidas de losotros vuelos o enviando carros para facilitar las conexiones.
La empresa Tsutaya, la cadena de tiendas de venta de videos, libros y discos compactos más grande en Japón opera por medio de un...